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城轨客运服务与礼仪
第2次开课
开课时间: 2023年02月21日 ~ 2023年06月20日
学时安排: 4学时每周
当前开课已结束 已有 162 人参加
老师已关闭该学期,无法查看
spContent=城市轨道交通客运服务礼仪是指城市轨道交通企业客运服务人员在工作岗位上通过其形象、言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为。城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通优质服务的主要组成部分。从个体角度而言,城市轨道交通服务礼仪有助于提升城市轨道交通客运服务人员的个人素养,改善人际关系。从企业角度而言,城市轨道交通服务礼仪有助于塑造城市轨道交通企业的形象,增强企业吸引力和竞争力。同时,城市轨道交通客运服务礼仪是反映所在城市或地区的文明程度的窗口,也是城市的一张直观的名片。
城市轨道交通客运服务礼仪是指城市轨道交通企业客运服务人员在工作岗位上通过其形象、言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为。城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通优质服务的主要组成部分。从个体角度而言,城市轨道交通服务礼仪有助于提升城市轨道交通客运服务人员的个人素养,改善人际关系。从企业角度而言,城市轨道交通服务礼仪有助于塑造城市轨道交通企业的形象,增强企业吸引力和竞争力。同时,城市轨道交通客运服务礼仪是反映所在城市或地区的文明程度的窗口,也是城市的一张直观的名片。
—— 课程团队
课程概述

《城市轨道交通客运服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业的核心技能课程,是一门理实一体化的课程。本课程主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的服务意识、服务礼仪、服务能力和服务技巧。通过本课程的学习,我们将了解城轨交通行业客运服务人员仪容、仪表、仪态的标准,熟悉个人形象塑造的基本要领以及沟通礼仪的规范与要求,掌握城轨交通车站客运服务作业以及服务技巧,促进个体良好职业形象、职业能力和职业素养的养成。


成绩 要求


平时成绩40%+期末成绩60%

平时成绩包含:课程签到次数、课堂提问成绩、项目题库测试成绩、礼仪日常训练成绩

期末成绩包含:课程题库在线测试(占比50%),礼仪操展示(占比50%)



课程大纲
服务与礼仪基本知识认知
课时目标:项目1 服务与礼仪基本知识认知【知识目标】1.掌握服务的含义和特点;2.了解服务意识的概念及培养的途径;3.了解服务态度的定义和执行的标准;4.掌握城市轨道交通服务的内涵和类型;5.了解我国礼仪的起源和发展;6.掌握礼仪的含义、原则和功能;7.了解服务礼仪的内涵和应用;8.熟练掌握城市轨道交通服务礼仪的概念和作用。【能力目标】1.能够运用服务意识和服务态度的基本知识分析提高服务质量的方案;2.能够在人际交往中应用礼仪的原则。【素质目标】1. 培养懂得为他人着想、乐于回报社会的服务意识;2. 培养协同合作的团队精神。
1.1服务基本知识认知
1.2礼仪基本知识认知
1.3服务礼仪认知
城市轨道交通客运服务人员形象塑造
课时目标:【知识目标】1.掌握城市轨道交通客运服务人员仪容礼仪标准;2.了解客运服务人员仪容修饰的原则;3.了解化妆的基本步骤和化妆的技巧;4.掌握发型梳理的基本原则和要求;5.掌握城市轨道交通客运服务人员的仪表礼仪标准;6.了解城市轨道交通客运服务人员着装的原则;7.掌握女性的着装技巧;8.掌握男士的着装技巧;9.掌握表情训练的技巧【能力目标】1.能够在城市轨道交通客运服务过程中展示正确、得体的仪容仪表;2.能够通过化妆突出面部优点、掩盖面部缺点;3.能够根据场合选择合适的着装。【素质目标】1. 培养优雅、得体的仪容仪表和美的意识;2. 培养良好的职业道德
2.1仪容形象塑造
2.2仪表形象塑造
城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪培养
课时目标:【知识目标】1.了解仪态礼仪的含义和作用;2.掌握基本站姿的口诀和动作要领3.掌握城市轨道交通客运服务常用的站姿类型及站姿禁忌;4.掌握坐姿的基本要求和入座、离座礼仪5.掌握城市轨道交通客运服务常用的坐姿类型和坐姿禁忌;6.掌握城市轨道交通客运服务中行姿礼仪的要领和禁忌;7.掌握城市轨道交通客运服务中蹲姿礼仪的基本要求、种类和禁忌;8.掌握城市轨道交通客运服务中指引手势的基本要求、种类和禁忌;【能力目标】1.能够在城市轨道交通客运服务过程中展示正确、得体的站姿、坐姿、蹲姿、行姿;2.能够根据不同场合正确使用相应的指引手势,展现优雅的仪态。【素质目标】1. 培养优雅、得体的行为举止和美的意识2. 培养良好的职业道德
3.1站姿礼仪培养
3.2坐姿礼仪培养
3.3行姿礼仪培养
3.4蹲姿礼仪培养
3.5其他仪态礼仪培养
城市轨道交通客运服务人员沟通礼仪运用
课时目标:【知识目标】1.了解常见的称呼类型;2.掌握称呼的技巧和称呼的禁忌3.了解自我介绍的礼仪与介绍他人的礼仪;4.掌握应答的原则与技巧5.掌握拨打及接听电话的礼仪;6.掌握公众场合使用手机的注意事项;7.掌握常见的礼貌用语及交谈的礼仪;8.掌握城市轨道交通客运服务标准用语;【能力目标】1.能够在城市轨道交通客运服务过程中与乘客进行有效、流畅的沟通;2.能够根据不同场合正确使用标准服务用语。【素质目标】1. 培养良好的沟通意识和礼仪素养;2. 培养良好的职业道德。
4.1称呼礼仪
4.2介绍礼仪
4.3应答礼仪
4.4电话礼仪
4.5交谈礼仪
城市轨道交通车站客运服务作业训练
课时目标:【知识目标】1.了解乘客进站的服务设施和服务岗位都有哪些;2.掌握乘客进站环节常见的问题;3.掌握乘客进站环节的服务作业;4.了解乘客购票环节的服务设施和服务岗位都有哪些;5.了解乘客购票环节常见问题的处理;6.了解乘客进出闸环节的服务设施和服务岗位都有哪些;7.掌握乘客进出闸常见问题的处理;8.了解乘客候车的服务设施和服务岗位都有哪些;9.掌握乘客候车环节常见问题的处理;10.了解乘客出站环节的服务设施和服务岗位都有哪些;11.掌握乘客出站环节常见问题的处理。【能力目标】1.能够在乘客乘车的各个环节提供令乘客安心、满意的服务;2.能够在处理乘客事务时展示出得体的服务礼仪。【素质目标】1. 培养良好的服务意识和服务能力;2. 展现良好的礼仪素养。
5.1乘客进站环节的服务
5.2乘客购票环节的服务
5.3乘客进(出)闸环节的服务
5.4乘客候车环节的服务
5.5乘客出站环节的服务
城市轨道交通客运服务技巧应用
课时目标:【知识目标】1. 明确有效沟通的三要素;2. 掌握乘客满意的概念;3. 了解优质服务的六要素;4. 熟悉乘客不满意的常见原因;5. 了解乘客投诉背后的期望;6. 学会倾听的技巧;7. 掌握乘客投诉处理的技巧;8. 掌握特殊乘客的类型和特点;9. 掌握特殊乘客服务的注意事项;【能力目标】1.会提供优质服务,让乘客满意;2.灵活运用投诉处理技巧,合理处理乘客投;3.会对特殊乘客提供适当的服务。【素质目标】1. 培养处理冲突的能力;2. 培养良好的职业道德。
6.1沟通技巧
6.2投诉处理技巧
6.3特殊乘客服务技巧
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郑州铁路职业技术学院
1 位授课老师
李攀科

李攀科

副教授

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