SPOC学校专有课程
宾客关系管理
第1次开课
开课时间: 2021年03月02日 ~ 2021年07月19日
学时安排: 待定
当前开课已结束 已有 690 人参加
老师已关闭该学期,无法查看
spContent=酒店客户关系管理课程是酒店管理专业核心课,适用于高年级学生,课程前序课程为酒店市场营销管理、酒店信息化管理等行业运营类课程,属于适应信息化时代市场经济商业用户中心主义思想的产物。 课程旨在帮助学生了解在客户关系理论及酒店行业实践发展现状,建立“客户关系理论+行业案例”的课程架构逻辑,着重强调用理论学习认知推动学生树立以客户为中心的思想。通过行业案例分析,掌握企业实践常用做法,最终形成系统化的客户关系管理思维,了解主流酒店集团客户关系管理体系,尤其强调CRM新技术应用、客户忠诚度管理、客户数据库构建、基于大数据分析背景的精准产品设计和服务应用领域,树立以建构客户忠诚为中心的经营管理理念,注重技术应用能力和商业分析能力的培养。
酒店客户关系管理课程是酒店管理专业核心课,适用于高年级学生,课程前序课程为酒店市场营销管理、酒店信息化管理等行业运营类课程,属于适应信息化时代市场经济商业用户中心主义思想的产物。 课程旨在帮助学生了解在客户关系理论及酒店行业实践发展现状,建立“客户关系理论+行业案例”的课程架构逻辑,着重强调用理论学习认知推动学生树立以客户为中心的思想。通过行业案例分析,掌握企业实践常用做法,最终形成系统化的客户关系管理思维,了解主流酒店集团客户关系管理体系,尤其强调CRM新技术应用、客户忠诚度管理、客户数据库构建、基于大数据分析背景的精准产品设计和服务应用领域,树立以建构客户忠诚为中心的经营管理理念,注重技术应用能力和商业分析能力的培养。
—— 课程团队
课程概述

酒店客户关系管理课程是酒店管理专业核心课,适用于高年级学生,课程前序课程为酒店市场营销管理、酒店信息化管理等行业运营类课程,属于适应信息化时代市场经济商业用户中心主义思想的产物。

课程旨在帮助学生了解在客户关系理论及酒店行业实践发展现状,建立“客户关系理论+行业案例”的课程架构逻辑,着重强调用理论学习认知推动学生树立以客户为中心的思想通过行业案例分析,掌握企业实践常用做法,最终形成系统化的客户关系管理思维了解主流酒店集团客户关系管理体系,尤其强调CRM新技术应用、客户忠诚度管理、客户数据库构建、基于大数据分析背景的精准产品设计和服务应用领域,树立以建构客户忠诚为中心的经营管理理念,注重技术应用能力和商业分析能力的培养。


授课目标

培养学生客户管理理念的理解能力。

培养学生客户服务管理工作的能力。

培养学生大客户管理、会员体系构建的能力。

培养学生客户开发、分类、维护一整套忠诚度体系建设能力

培养学生掌握客户管理技术和集团化客户管理能力


课程大纲
第一章 客户关系管理概论
课时目标:了解酒店客户管理管理的体系、发展情况
客户关系管理产生背景
酒店客户管理的出现与发展
酒店客户管理的主体和职能
酒店实施客户管理的意义
第二章 客户分类分级体系
课时目标:了解酒店对客户的分级类型、方法能够对实习酒店的客户分级进行分析熟悉常见酒店集团的客户分类分级体系
VIP分级
会员体系
贵宾俱乐部
储值
其他
布置作业:分组调研酒店客户分级体系
第三章 客户分类策略
课时目标:了解并掌握常见酒店分级服务方法、流程能够结合酒店经营特点和客源结构设计分级策略
散客客户关系管理
团队客户关系管理
政府客户关系管理
其他渠道客户关系管理
第四章 客户分级服务
课时目标:了解酒店对客户进行分级服务的主要方法能够结合酒店经营特点和客源结构设计分级服务流程
接待服务分级
客房服务分级
餐饮服务分级
宴会服务分级
会议服务分级
第五章 客户满意度调查与顾客忠诚体系
课时目标:了解酒店客户满意度调研的主要方法了解酒店顾客满意度评估的主要手段能够理解酒店经营特点设计顾客满意度评估体系
客户忠诚度
客户忠诚度计划
提高客户忠诚度的策略与方法
酒店客户忠诚度维护:效果评估
酒店客户流失管理
第六章 现代技术与酒店客户管理
课时目标:了解客户管理的发展趋势结合信息化、互联网开展客户管理
CRM系统
CRM与PMS、CRS
大数据与客户管理
展开全部
预备知识

酒店布局、组织、功能的基本知识

酒店实践工作经验

参考资料

《酒店客户管理》 刘伟 重庆大学出版社


青岛酒店管理职业技术学院
2 位授课老师
穆林

穆林

副教授

王磊磊

王磊磊

副教授

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