《客舱服务》课程是空中乘务专业的一门专业核心课程，是在多年教学改革的基础上，通过对客舱乘务员这一工作岗位进行充分调研和分析的基础上，借鉴先进的课程开发理念和基于典型工作任务的课程开发理论，进行重点建设与实施的项目型课程。通过本门课程的学习，让学生全面了解客舱乘务员工作的基本情况，系统掌握航前个人及集体准备的内容、起飞前检查的区域及标准、客舱安全演示及安全检查的流程及标准、经济舱餐饮的种类等基本知识，能够按照服务规范及流程进行航前准备、起飞前项目的检查、客舱安全演示、客舱安全检查、迎送客服务、餐饮服务、娱乐服务、特殊旅客服务等客舱服务及管理，培养学生吃苦耐劳的精神、团队协作的意识以及发现问题、分析问题、解决问题的能力。

本课程主要培养就业岗位为空中乘务员，其核心能力为客舱服务与管理的基本能力。这就要求学生在掌握客舱服务的基本知识的基础上，通过实训学会灵活应用所学知识，为后续课程的学习以及将来走上社会从事客舱服务工作，打下坚实的基础。

    1. 知识目标

l 掌握航前个人准备及集体准备的内容；

l 掌握起飞前项目检查的规范及流程；

l 掌握客舱安全演示及安全检查的规范及流程；

l 掌握经济舱迎送客服务的规范及流程；

l 掌握经济舱餐饮服务的规范及流程；

l 掌握机上娱乐系统服务的规范及流程；

l 掌握特殊旅客及非正常航班服务的规范及流程；

l 熟悉客舱语言、表情及仪态艺术的内容。

    2. 能力目标

l 能进行航前准备；

l 能独立完成起飞前的各项检查工作；

l 能与其他组员配合完成客舱安全演示；

l 能按照服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；

l 能按照服务流程及规范，具有艺术美感地进行经济舱迎送客服务；

l 能按照服务流程及规范，具有艺术美感地进行经济舱餐饮服务；

l 能按照服务流程及规范，具有艺术美感地进行机上娱乐服务；

l 能按照服务流程及规范，具有艺术美感地针对特殊旅客及非正常航班的特点进行服务与处置；

l 能对乘客进行基础管理。

    3. 素质目标

l 培养良好的思想品德、心理素质、服务意识、吃苦耐劳的精神以及认真严谨的工作态度；

l 培养良好的职业道德，包括爱岗敬业、诚实守信、遵守相关的法律法规等；

l 培养良好的团队协作、沟通协调以及审美意识；

l 培养主动学习、积极探索以及创新的意识。

      1.需要具备民航客舱服务礼仪的基本知识；

      2.需要具备民航客舱设备（最好掌握B737-800以及A320）操作的基本知识；

      3.需要具备客舱中英文广播的基本知识；

      4.需要具备民航旅客心理学的基本知识；

      5.需要具备与旅客沟通交流的基本知识。

1．参考书目：

[1]孙岚.民航客舱服务案例精选[M].北京：化学工业出版社，2015

[2]韩瑛.民航客舱服务与管理（第二版）[M].北京：化学工业出版社，2017

[3]何梅.民航客舱服务实务[M].北京：国防工业出版社，2017

[4]冯利，罗一鸣.民航客舱服务实训[M]. 重庆：重庆大学出版社，2018

[5]杨桂芹.民航客舱服务与管理（第二版）[M]. 北京：中国民航出版社，2018

[6]刘长庚.大学通用艺术欣赏与审美教程[M]. 上海：上海人民美术出版社，2010

2．推荐行业网站：

民航资源网https://www.carnoc.com/

中国民用航空网https://www.ccaonline.cn/

中国民航网https://caacnews.com.cn/