该课程从理论、技术以及实施三个方面对客户关系管理理论和实践内容进行介绍。理论方面，介绍客户需求分析、客户满意及忠诚的获取和评价，强调企业的一切活动应从客户需求出发，在客户生命周期全过程获取客户价值；技术方面，提倡展现数据的力量，从收集客户信息，到对信息的整理，分析，深度挖掘，进而衍生出相应的客户知识及商业智能，指导企业的经营活动；实施方面，以企业文化重塑为基础，进行营销、销售、服务的业务流程重组，进而实施整体战略。掌握客户关系管理知识，就掌握了企业经营管理的核心，为就业创业打下了坚实基础。

理论目标：理解CRM产生的原因及条件；掌握企业CRM战略的制定与实施方法；理解商务智能的基本知识。

能力目标：具备对客户、客户关系的认知能力；具备分析和掌握客户价值的能力；具备使用CRM软件的系统操作能力。

职业目标：重视与正确对待客户资源；具备主动观察与自主分析问题的能力；积极建立并维护客户关系的能力。

学生需要具有管理学、市场营销学、计算机基础等相关课程的理论基础。

1.汤兵勇、孙天慧.客户关系管理（第3版）[M].北京：高等教育出版社，2019.3

2.苏朝辉.客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版) [M].北京：清华大学出版社，2018.5.

3.[美]邓·皮泊斯，[美]马沙·容斯. 客户关系管理:战略框架(第二版) [M].北京：中国金融出版社，2014.10.

4.王永贵.客户关系管理[M].北京：高等教育出版社，2018.9.

5.[印]乌尔瓦希·毛卡尔，[印]哈林德尔·库马尔·毛卡尔.客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，2017.8