课程从企业实践和案例入手，重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容： 

  1.厂商和客户眼中的CRM：在日常的生活中，作为客户，我们每天都会跟商家打交道，那么站在客户的视角，我们期望的客户关系管理是什么呢？另一方面，作为商家，他们又是如何理解客户关系管理的呢？在本章中，我们将从客户和企业两个方面，来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程：在信息时代，几乎人人都有会员卡，那么会员卡是如何发展起来的呢？会员卡有哪些种类呢？会员卡就等于客户关系管理么？这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像：前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢？我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语，顾客就一定是“上帝”？为什么同样是去银行办理业务，为什么有些顾客就可以享受VIP待遇？本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动：为什么现在很多银行营业部开始不务正业，增加糕点售卖、咖啡等服务？像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么？京东12年的宣传暗藏哪些玄机？在本章，我们将通过企业实践来解答上述问题。

5.客户获取：每家超市都会举行促销活动，为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市？韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜？无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客？可口可乐公司为什么经常更换包装？本章将揭晓这些问题的答案。

6. 客户满意：电影《长城》上映之时，乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人？《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的？经常听到“客户满意”的说法，那么企业该如何提升满意度呢？本章将对这些问题逐一回答。

7. 客户投诉：2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波？客户投诉一定会给企业带来负面影响么？客户为什么会投诉？面对客户投诉，企业该如何处理呢？ 在本章，我们将通过案例来进行分析和解答。

8. 关系维护：“粉丝经济”风靡大江南北。那么，到底什么是“粉丝经济”呢？对商家来说，经常购买的客户就是忠诚的客户么？该从哪些方面判断客户的忠诚度呢？本章将一一揭晓上述问题的答案。

 课程实行百分制： 

 1. 在线测试（30分），需要学员按时完成每章的单元测验。

 2. 课程作业（20分），课程中共有二次单元作业需要在线上完成提交并互评。

 3. 研讨发言（10分），因MOOC平台默认只有“课堂交流区”这个板块的讨论才能计算成绩，所以获取满分需要在“课堂交流区”中参加老师发起的讨论，回复帖子的数量总共达5条及以上。老师会在每章设置讨论题目，学生可根据自己的理解发表看法。

 4. 课程考试（40分），课程最后有限定时间的测试，全部为客观题，由系统自动判定。

 证书授予：            

 成绩60以上可获得免费电子版合格证书；80分及以上可获得免费电子版优秀证书。同时，还可自愿申请纸质版认证证书，100元/张，由中国大学MOOC平台和课程团队共同签发。

1. 市场营销有关理论

2. 消费者行为学有关知识