课程

中国大学MOOC,为你提供一流的大学教育

hi,小mooc
期末考试会员
SPOC学校专有课程
服务营销
第4次开课
开课时间: 2024年09月01日 ~ 2025年01月12日
学时安排: 3-5
当前开课已结束 已有 88 人参加
老师已关闭该学期,无法查看
spContent=商场风云变幻,市场群雄争锋。顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值,永远是企业长青和个人成就的领先之道。《服务营销》将与你一起开启顾客体验之旅,全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带你迈入事业与职业的成功殿堂。
商场风云变幻,市场群雄争锋。顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值,永远是企业长青和个人成就的领先之道。《服务营销》将与你一起开启顾客体验之旅,全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带你迈入事业与职业的成功殿堂。
—— 课程团队
课程概述

   “为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴”是共产党人的初心和使命,也是每一位市场营销学人的向往与追求。透析顾客需求痛点,直面人民日益增长的美好生活需要,正是本课程设计的初心与使命。在当前的 “ ABCDE “(人工智能、区块链、云计算、大数据、新兴技术)”时代中 ,《服务营销》与传统的市场营销课程不同,该课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位(STP)以及基于产品、定价、渠道、促销( 4P )的市场营销组合方案,更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新 3P ——人员、流程和有形展示;既强调传统的价值创造、传播和交付,更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知,更强调服务与利润的关系,乃至顾客资产的经营。而且,《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销,也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代,更是如此。

在风云变幻的商场上,谁也无法永远站在时代的巅峰,哪怕是曾经盛极一时、傲世全球、甚至打遍天下无敌手的巨头——诺基亚、NEC、东芝、沃尔沃、索尼、夏普、柯达…概莫如此。近日,就连拥有海飞丝、沙宣、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士、汰渍、碧浪……等海量超级名牌的消费品巨无霸——宝洁公司也走下了神坛:退市、裁员、更换CEO!与此相对,华为、苹果、腾迅、谷歌、阿里、亚马逊、海尔、吉利汽车、红领集团等或逆势突起或继续在商场上叱咤风云。可以说,顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值,永远是企业长青和个人卓越的领先之道。

《服务营销》课程就是这样一门课程,主要包括以下三个部分:基础篇(课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知)、专题篇(服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题)和理论篇,总计11章。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅,与您共同探索服务创造价值(体验)、传播价值(体验)、交付价值(体验)和分享价值(体验)的科学与艺术,全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带您迈入事业与职业的成功殿堂。

授课目标

 本课程专门为市场营销专业的同学设计,同样适合于各行各业和各个专业中希望自己职业成功和打造企业服务优势的同学。

 1.“为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴是共产党人的初心和使命,也是每一位市场营销学人的向往与追求。透析顾客需求痛点,直面人民日益增长的美好生活需要,正是本课程设计的初心与使命。在当前的 “ABCDE“(人工智能、区块链、云计算、大数据、新兴技术)时代中 ,本课程致力于有效解决新时代我国社会主要矛盾——人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,系统解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带领学员迈入事业与职业的成功殿堂。

 2.本课程以“顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值”这一企业长青和个人成功的领先之道为主线,以服务经济和数字经济为背景,探索和分享了服务创造价值(体验)、传播价值(体验)、交付价值(体验)和分享价值(体验)的科学与艺术。

 3.本课程以服务区别于“有形产品”的四大特征为起点,通过服务营销攻略、服务期望与感知以及服务营销六大专题的设计,深刻解析服务的内涵与根本特征,透视了服务营销理论与实践,揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程,旨在强化和夯实学员服务营销的理论与实践应用水平,为更好地服务于国家经济实力和综合国力的提升打下良好基础。

成绩 要求

 

  总评成绩由平时成绩和期末成绩组成,无期中考试。平时成绩占总评的40%,期末成绩占总评的60%。平时成绩按课程实践(40%)、单元测试与作业(30%)、上课出勤率与课堂表现(30%)这三个方面进行考核。   

课程大纲
课程导论与服务导航
课时目标: 通过学习,要求学生重点掌握服务的根本特征、服务营销的基本概念、内涵及其营销启示,并对服务营销学的发展,以及学科的性质、特点、研究的内容、基本框架,以及与其他学科的关系等有较全面的了解。
1.1 课程导引
1.2 课程体系
1.3 为什么服务更值得你关注
1.4 服务独有的根本特征
1.5 什么是服务营销
1.6 服务营销可以干什么
服务营销的基础
课时目标: 通过学习,要求学生重点掌握服务经济、服务的基本概念;对服务产品及服务业的分类、服务消费行为的基本规律等有较深刻的了解。
2.1 服务经济、服务的概念、内涵及其营销启示
2.2 服务产品的特点
2.3 服务市场
2.4 服务消费者行为
2.5 服务营销组合(7PS)的特点
服务攻略
课时目标: 通过学习,要求学生重点掌握服务营销组合创新相关理论,并能深刻理解服务营销“旋转木马”和服务营销三角形的内涵。
3.1 营销管理回顾
3.2 产品营销组合VS服务营销组合创新
3.3 服务营销“九剑”
3.4 “五点”服务营销框架
3.5 服务营销“旋转木马”
3.6 服务营销三角形
服务的期望与感知
课时目标: 通过学习,要求学生重点掌握服务质量管理模式----服务质量5大差距模型(The-5-Gap Model of Service Quality),并能深刻理解服务质量5大差距的内涵;了解影响顾客服务期望和感知的各种因素,并学会常用的各种服务营销调研方法;掌握控制服务质量,缩小服务质量5大差距的各种营销策略。
4.1 服务期望与感知导引
4.2 顾客需求管理
4.3 顾客期望管理
4.4 服务质量五大差距模型
4.5 顾客的服务感知
4.6 提高服务质量与生产率
建立顾客关系
课时目标: 通过学习,要求学生掌握服务关系营销的特点,深刻理解服务文化、服务关系营销的重要意义,树立正确的服务理念,学会正确运用各种关系营销策略
5.1  和“上帝”手牵手——客户关系
5.2 如何和“上帝”搞好关系
5.3 管理与“上帝”的关系
5.4 客户关系的至高境界——客户忠诚
5.5 大数据时代的客户关系管理
服务创新(服务开发与设计)
课时目标: 通过学习,要求学生理解新服务开发的含义及方法,掌握服务创新模型,学会正确运用服务创新策略提高顾客满意度。
6.1 服务创新知多少
6.2 服务创新模型:走向惊喜
6.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞
服务流程管理(开发顾客定义的服务标准)
课时目标: 通过学习,要求学生重点掌握服务过程管理的基本内容,学会绘制服务蓝图,并能运用服务蓝图制定营销策略改进服务流程、进行服务创新设计、控制服务的过程和质量。
7.1 服务流程知多少
7.2 服务蓝图之究竟
7.3 卓越服务背后的无形之手
服务补救(整合服务营销沟通)
课时目标: 通过学习,要求学生掌握 服务失败的含义及其产生的原因,树立正确的服务理念,学会正确运用服务补救策略。
8.1 服务失败的含义及其产生的原因
8.2 顾客对服务失败的反应
8.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨
8.4 化危为机——服务补救
服务环境(服务的有形展示)
课时目标: 通过学习,要求学生重点掌握服务有形展示的基本内容,理解服务环境的功能和设计的指导思想,掌握如何利用环境的营销功能,开展服务营销,提高顾客的满意度的方法。
9.1 服务的无形性及其面临的营销挑战
9.2 感受身边的服务环境
9.3 服务环境——服务供应商的独特名片
9.4 怎样设计顾客喜欢的服务环境
服务中的员工管理及顾客角色
课时目标: 通过学习,要求学生了解服务人员和顾客行为管理的基本内容,掌握内部营销、服务双重角色理论、授权理论、顾客组合管理、服务关键时刻管理等内容;学会科学管理顾客行为和服务员工的管理。
10.1 为什么要关注员工
10.2 员工的角色与重要性
10.3 员工满意的基石——内部营销策略
10.4 员工的授权管理
10.5 顾客行为的管理
服务理论
课时目标: 通过学习,要求学生理解服务价值的含义,理解服务企业的利润来源,掌握服务利润链与服务价值链的关系
11.1 服务价值的含义及其与价格的关系
11.2 企业如何创造利润——服务价值链
11.3 服务企业利润从何而来——服务利润链
11.4 服务价值链与服务利润链的关系
展开全部
预备知识

 

本课程的先修课程有政治经济学、微观经济学、宏观经济学、管理学、市场营销学、消费者行为学等。

参考资料

图书:

1.《服务营销精要》概念、策略和案例(第二版),[]K.道格拉斯.霍夫曼,约翰E.G.彼得森箸,胡介埙译,东北财经大学出版社,2007 

2.《服务营销》(第三版),叶万春,高等教育出版社,20155

3.《服务营销》(第7版),[瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml),[玛丽··比特纳(Mary Jo Bitner)等 ,张金成、白长虹 等译,机械工业出版社,2018

4.《服务经营管理》[]森吉·兹哈克塞弗、巴里·伧德尔,中国人民大学出版社,2005

5.《营销管理》(第12版),[]菲利普·科特勒、凯文·茉恩·凯勒/著,梅汝和、梅清豪、张桁译,上海人民出版社,2007

6.《服务营销:顾客价值链的卓越管理》,[](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等,王永贵译,2009年,化学工业出版社 

7.《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图》,格伦·厄本(Glen Urban)著,王永贵、冯慧译,中国人民大学出版社,2009

8.《经理人员的职能》,切斯特 I. 巴纳德著,王永贵译,机械工业出版社,2007

9.《组织市场管理:理解、创造和传递价值(2)》,(美)詹姆士·安德森JAMES C.ANDERSON和詹姆士·南洛斯(JAMES A .NARUS)等著,王永贵译,北京大学出版社,2007

10.《战略市场营销:经理人精要指南》,王永贵、董伊人译,郭贤达、蒋炯文著,北京大学出版社,2006

 

期刊:

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer ResearchJournal of Service Research, Journal of Service ManagementJournal of Service Theory and Practice

 

三江学院
1 位授课老师
刘圣兰

刘圣兰

讲师

下载
下载

下载App