spContent=电信运营企业的核心业务是提供电信服务，它的运营效率对于企业自身的效率和效益，对于整个国民经济的西安旅和效益都有着举足轻重的影响。本课程主要介绍电信运营企业在运营管理过程中设计的相关理论与问题。运营管理承担着向电信客户及时交付质量好、成本低、满足客户需求的产品和服务的任务，其根本宗旨是提高生产率，使企业获得竞争优势、保持持续成长。
电信运营企业的核心业务是提供电信服务，它的运营效率对于企业自身的效率和效益，对于整个国民经济的西安旅和效益都有着举足轻重的影响。本课程主要介绍电信运营企业在运营管理过程中设计的相关理论与问题。运营管理承担着向电信客户及时交付质量好、成本低、满足客户需求的产品和服务的任务，其根本宗旨是提高生产率，使企业获得竞争优势、保持持续成长。
—— 课程团队
课程概述
本课程是电信服务与管理专业的专业课程，通过本课程的学习，侧重于培养学生掌握电信运营战略，网络组织、业务管理及电信服务技能。主要介绍电信运营企业，电信运营管理基础，电信网络规划与组织管理，电信业务流程及系统，电信服务运营管理等，为今后从事市场售前岗位工作打下必要的知识基础。注重培养学生逐渐养成良好的职业习惯，努力实现高等职业教育与企业岗位人才需求零距离。
本课程共64学时，其中理论44学时，实践20学时。课程共分为五个单元，分别是电信法规与职业道德规范、电信行业与企业、现代电信网络与通信技术、电信市场、业务与产品以及电信客户关系管理。
课程大纲
电信法规与职业道德规范
1-1电信职业道德的特点
1-2通信行业职业道德与职业守则
1-3电信服务礼仪与规范
1-4电信企业及客户的权利、义务
1-5中华人民共和国电信条例
1-6公用电信网间互联管理规定
1-7《中华人民共和国网络安全法》
1-8其他相关法规
电信行业与企业
2-1电信与电信行业
2-2电信产业链
2-3电信企业的概念、分类与特点
2-4电信行业产业的发展
2-5电信运营企业
2-6电信运营企业的技术管理
2-7电信运营企业的项目管理
2-8电信运营质量管理与评价
现代电信网络与通信技术
3-1通信发展简史
3-2电信网的概念与分类
3-3电信网络的演进
3-4电信网络规划
3-5电信网的业务量
3-6电信采购与招投标
3-7电信网络建设
3-8电信网的运行维护
3-9电信网络的优化
3-10电信网络设备管理
3-11电信网络的互连互通
3-12电信网络安全与防范
3-13传统电信网络技术
3-14新一代电信网络技术
3-15现代通信技术
电信市场、业务与产品
4-1电信市场
4-2电信消费者市场与集团客户市场
4-3电信业务的概念与分类
4-4部分电信业务简介
4-5电信产品的管理
4-6电信终端产品的定义及分类
4-7电信业务价格
4-8电信业务模式
4-9电信业务与运营支撑系统
4-10电信市场营销环境
4-11电信市场营销战略
4-12现代新营销概述
电信客户关系管理
5-1电信服务管理
5-2电信服务流程设计与评价
5-3营业厅管理
5-4客服中心管理
5-5电信客户异议处理
5-6客户投诉预防管理
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证书要求
课程的最终成绩由课程参与、单元测验以及期末考试得分累加而成，总分超过60分，可以获得合格证书，总分超过85分，可以获得优秀证书。
参考资料
本课程教材：《电信运营与管理（第2版）》，彭英编著，人民邮电出版社。
