课程从企业实践和案例入手，重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容： 

  1.厂商和客户眼中的CRM：在日常的生活中，作为客户，我们每天都会跟商家打交道，那么站在客户的视角，我们期望的客户关系管理是什么呢？另一方面，作为商家，他们又是如何理解客户关系管理的呢？在本章中，我们将从客户和企业两个方面，来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程：在信息时代，几乎人人都有会员卡，那么会员卡是如何发展起来的呢？会员卡有哪些种类呢？会员卡就等于客户关系管理么？这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像：前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢？我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语，顾客就一定是“上帝”？为什么同样是去银行办理业务，为什么有些顾客就可以享受VIP待遇？本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动：为什么现在很多银行营业部开始不务正业，增加糕点售卖、咖啡等服务？像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么？京东12年的宣传暗藏哪些玄机？在本章，我们将通过企业实践来解答上述问题。

5.客户获取：每家超市都会举行促销活动，为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市？韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜？无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客？可口可乐公司为什么经常更换包装？本章将揭晓这些问题的答案。

6. 客户满意：电影《长城》上映之时，乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人？《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的？经常听到“客户满意”的说法，那么企业该如何提升满意度呢？本章将对这些问题逐一回答。

7. 客户投诉：2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波？客户投诉一定会给企业带来负面影响么？客户为什么会投诉？面对客户投诉，企业该如何处理呢？ 在本章，我们将通过案例来进行分析和解答。

8. 关系维护：“粉丝经济”风靡大江南北。那么，到底什么是“粉丝经济”呢？对商家来说，经常购买的客户就是忠诚的客户么？该从哪些方面判断客户的忠诚度呢？本章将一一揭晓上述问题的答案。

补充：上述为MOOC主要内容，同时融合本人多年的研究成果和实践思考，补充了以下知识点：

1．客户关系管理的理论起源与发展趋势。从管理实践中存在的问题出发，初步认识客户关系管理的内涵；从时代背景、客户消费新特征、企业实践总结、信息技术的快速发展等方面分析客户关系管理先进理念的兴起原因与发展趋势。

2．客户关系管理的相关概念。主要介绍客户、客户关系、客户价值、关系价值、客户关系生命周期等重要概念；探索客户价值与关系价值作为客户关系管理两个支撑点的原因。

3．客户关系管理的内涵。阐述客户关系管理研究的多样化视角，分析客户关系管理的本质内涵，并进一步探讨客户关系管理的分类。结合价值链理论，从具体管理实践出发，介绍客户关系管理价值链理论。

4． 客户关系管理战略。把客户关系管理作为一种战略，是客户关系管理研究的主流方向。分析客户关系导向企业战略的特征与优势，进一步结合企业案例，阐述客户关系管理战略的内容、制定与实施过程。

5．客户细分。“客户是上帝吗”？“为什么现实中你经常享受不到上帝的待遇”？本章将从客户细分理论出发，从CRM中客户细分的作用、细分方法与关键客户识别等方面回答上述问题。

6．客户满意。客户满意是企业管理中长期关注的问题，但新时期下客户满意的内涵、影响因素和提升策略有没有变化？本章将一一回答。

7．客户忠诚。客户关系管理的一个重要目标是使客户忠诚。然而，客户忠诚到底是什么？客户满意了，就一定忠诚吗？如何提升客户忠诚？本章将详细回答上述问题。

8．客户体验管理。新时期，客户体验是影响客户忠诚的关键因素。本章结合企业案例，从客户体验管理的内涵、客户体验的影响因素和客户体验管理策略等方面阐述客户体验管理的理论与实践。

9．CRM使能技术。作为企业有效实施客户关系管理战略的使能技术，CRM系统和数据挖掘、知识发现等信息技术至关重要。本章结合企业具体案例，详细介绍CRM中的相关技术与实践应用。

在VUCA时代（不稳定性，Volatility；不确定性，Uncertainty；复杂性，Complexity；模糊性，Ambiguity），充分聚焦客户，开展卓越的客户关系管理（CRM），是企业获取持续竞争优势的来源。本课程结合重庆大学钱丽萍教授的国家精品MOOC——客户关系管理，融合本人在客户关系管理领域多年的研究成果和实践思考，从理论探索与企业实践案例出发，重点介绍客户关系管理的前沿理论与管理实践。

需要学生掌握：CRM理论的兴起原因和发展趋势、客户关系管理战略模型构建与实施、CRM中的客户细分方法、客户体验管理、客户满意与客户忠诚等。

 课程实行百分制： 

 1. 在线测试（30分），需要学员按时完成每章的单元测验。

 2. 课程作业（20分），课程中共有二次单元作业需要在线上完成提交并互评。

 3. 研讨发言（10分），因MOOC平台默认只有“课堂交流区”这个板块的讨论才能计算成绩，所以获取满分需要在“课堂交流区”中参加老师发起的讨论，回复帖子的数量总共达5条及以上。老师会在每章设置讨论题目，学生可根据自己的理解发表看法。

 4. 课程考试（40分），课程最后有限定时间的测试，全部为客观题，由系统自动判定。

补充：课程考试（40分），变为撰写客户关系管理学术论文，其他不变。

证书授予：            

 成绩60以上可获得免费电子版合格证书；80分及以上可获得免费电子版优秀证书。同时，还可自愿申请纸质版认证证书，100元/张，由中国大学MOOC平台和课程团队共同签发。

1、市场营销

2、消费者行为学

1、孟庆良. 客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评研究,中国物资出版社，2011.11.

2、王永贵. 客户关系管理（精要版），高等教育出版社，2018.

3、王永贵. 客户资源管理：资产、关系、价值和知识，北京大学出版社，2005.

4、杨路明等. 客户关系管理理论与实务，电子工业出版社，2015.

5、〔美〕拉斯特（Roland T. Rust）、齐森尔（Valarie A. Zeithaml）、勒门（Katherine N. Lemon）著，张平淡 译. 驾驭顾客资产:如何利用顾客终身价值重塑企业战略出版社，企业管理出版社，2001.

6、陈明亮. 客户关系管理理论与软件，浙江大学出版社，2004.

7、杨永恒. 客户关系管理——价值导向及使能技术，东北财经大学出版社，2002.