（一）课程主要内容 

本门课程按照“以对客服务流程为主轴、以工作任务为路径、以模块教学为形式”的总体教学思路和要求，紧紧围绕完成前厅各工作任务所需要的基础知识、基本素养、操作技能 、管理能力来选择和组织课程内容。主要包括入门入职、服务中心、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、客史档案管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、前厅常用英语九大工作 项目，22个典型工作任务。 

（二）课程特色 

1.项目引领，任务驱动。根据“企业生产与培养过程紧密结合、岗位要求与课程内容紧 密结合”的原则，以酒店前厅部主要职业岗位为依据，确定各岗位的典型工作任务，开发出基于工作过程的系统化课程内容，以适应现代酒店业前厅人才培养的需求。 

2.校企合作，联合开发。校企共商课程内容：依据前厅职业能力形成特点和职业岗位技 能标准，确定出22个前厅典型工作任务；校企共建视频资源：课程理论讲授视频均由本校教 师承担，技能操作视频均由本校教学酒店——南京御冠酒店前厅部工作人员完成，使课程更 加专业化、标准化、职业化。

3.资源丰富，立体配套。本课程建有教育部行指委《酒店管理专业企业生产实际教学案 例库》（含前厅案例）；配套建有“十三五”江苏省高等学校重点教材《前厅服务与管理》 ；同时建有校级优质课程、校级双语课程，为广大学习者提供了丰富的线上线下教学资源。 

    通过对本门在线开放课程的学习，学生能够掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法，具备前厅一线工作所必需的话务、礼宾、预订、接待、结帐等服务技能以及基础的管理知识。

1.服务礼仪知识

2.客房产品知识

3.基础收银知识

4.基础销售知识

5.使用计算机及辅助工具的能力

1.姜华.前厅服务与管理.北京：中国旅游出版社，2018

2.洪涛.前厅服务与管理.北京：旅游教育出版社，2016

3.陈为新、黄崎、杨荫稚.酒店管理信息系统教程——Opera系统应用.北京：中国旅游教育出版社，2012

4.王培来.酒店前厅运行与管理，中国旅游教育出版社，2015

5.滕玮峰.酒店前厅实务.南京：南京师范大学出版社，2012

6.曹艳芬.酒店前厅服务与管理.天津：天津大学出版社，2011

Q :  本课程资源的发布时间：

A： 每周周一上午8:00发布当周所有学习资源，上午8:30发布当周的单元测验，单元测验完成的截止时间为当周日23:00，过时无法补测。考虑到给大家一个适应过程，课程发布当月会适当延长单元测验的截止时间。

Q :  本课程每周有哪些学习资源？

A :  有课前导读、课前测试、教学视频、多媒体课件、单元测验、单元作业、拓展资源、讨论等，教学资源丰富。

Q :  每周需要花费多少时间学习？

A :  每次课程开始，先阅读课前导读、选做课前测试，然后认真学习教学视频，学完后完成单元测验、单元作业，并积极参与课堂讨论，每周课程需花费时间约40分钟左右。

Q :  如果在学习过程中有问题需要提问，该如何做？

A :  课程平台有在线讨论栏目，各位学员在学习中遇到任何问题都可以直接留言，教师会及时给予回复。

Q :  其他院校的教师如果想使用课程资源，该如何联系？

A :  本门课程免费对社会开放，建议任课教师将本在线课程的学习成绩作为校内前厅课程总评成绩的一部分，可以让学生跟随本课程进度学习，到学期末，课程组可以为您提供学生的过程性成绩和最终成绩，但需要提前与我们联系，邮箱号：429028356@qq.com。如果需将课程引入学校端口，开通SPOC进行个性化教学，则需贵校与中国大学慕课网联系。

Q :  本期课程结束后，还会继续开课吗？

A :  会的，本门课程为国家精品在线开放课程，按照国家教育部要求会持续对社会开课。