本课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景，整合客户关系管理相关的系统知识和技能，主要讲授与客户关系管理有关的理论与实践活动。通过客户关系管理基础知识、客户关系管理策略、客户满意管理、客户信用及价值管理、客户调查与市场分析、客户信息管理、客户投诉及服务管理以及CRM软件系统基本模块实训等内容的介绍，使学生把握客户中心、服务经济和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，掌握客户关系管理的理论、方法与CRM系统的应用技术。

      本课程教学的目的在于：一方面，让学生掌握客户关系管理（CRM）的理论体系和实施框架，明确以客户为中心的管理理念及其在实践中的具体实现；另一方面，让学生思考、体会和实践书中所提到的有关CRM的理论体系和实施框架，剖析企业CRM最新实践中的经验、问题和难题，并设计相应的解决方案。其中，理论体系部分重点讲述客户关系管理的内涵与外延以及相关理论基础，旨在使学生对客户关系管理形成初步认识，为其实际分析和解决CRM实践的难题奠定牢固的基础；实施框架部分以客户关系管理战略、客户关系管理实施以及客户关系管理绩效测评为主。其中，CRM远景、目标和战略制定是实施客户关系管理的首要环节，战略实施、顾客忠诚与价值管理、互动管理、客户关系管理系统、客户信息整合与应用以及客户关系管理绩效的测评是客户关系管理实施的重要内容，希望使学生对客户关系管理的实施和应用形成整体思路。

考核分为三个部分：单元测验（40分）+作业（20分）+课程考试（40分），60分以上即为合格，80分以上的同学为优秀学员！

先导课程：计算机基础、管理信息系统、管理学、市场营销等。

王永贵，《客户关系管理（精要版）》，高等教育出版社，2018.

杨永恒，《客户关系管理》，东北财经大学出版社，2002.

王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2018.

（美）菲利普•科特勒，王永贵著，王永贵等译,《市场营销学》，中国人民大学出版社，2017年。

格林伯格（美），王敏、刘祥亚译，《实时的客户关系管理》，机械工业出版社，2012.

        苏朝晖，《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》，清华大学出版社，2014.