本课程面向汽车服务企业基层各工作岗位，旨在让学生成为既有专业知识又有经济头脑，既懂技术又懂经营和管理基本知识的综合性高素质人才。通过该课程的学习，让汽车检测与维修技术、汽车营销与服务、汽车电子技术等汽车专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务、行政管理方面的问题。学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。 

本课程教学除让学生能综合运用以上技能点外，更希望学生能通过对汽车服务企业的各部门职能的学习，了解现代汽车服务企业各部门的岗位特点及涉及的工作内容，为以后走上工作岗位，尽快适岗打下理论和实践基础，并奠定可持续发展的基础。

本课程主要以汽车服务企业的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，采用教学做一体的教学形式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。

本门在线课程中包含微课视频、PPT课件、测试和讨论等。该门在线课程共计24课时，6周内完成学习资源发布。

1．知识目标

（1）了解汽车服务企业的基本概念、汽车服务企业的类型。

（2）掌握汽车服务企业的可行性分析的方法和内容；

    （3）掌握汽车销售部门各岗位职责，汽车销售流程；

    （4）掌握销售门店管理和销售团队管理；

    （5）掌握汽车售后服务部门各岗位职责，汽车维修服务流程；

    （6）掌握前台管理、车间管理、配件管理和质量管理；

    （7）明确客户满意度管理的内容及满意度的评价；

    （8）掌握客户投诉处理技巧；

    （9）明确汽车服务企业员工培训、考核和绩效的相关内容；

    （10）明确汽车服务企业专用工具、设备和资料管理的相关知识；

    （11）了解汽车服务企业财务管理的相关知识；

    （12）掌握汽车服务企业中软件的操作原理并能进行操作。

2.能力目标

    （1）能够对汽车服务企业类别进行区分；

    （2）具备对新建汽车维修企业进行可行性分析的能力；

    （3）具备对新建汽车维修企业进行厂区地理位置的选择及厂区规划的能力；

    （4）能够非常熟悉整个汽车维修流程；

    （5）能够具备运用客户投诉处理技巧进行正确处理客户投诉的能力；

    （6）能够运用全面质量管理的程序对企业质量水平进行改进及提高的能力；

    （7）能够运用ABC分类法对汽车维修企业物资进行管理；

    （8）能够具备熟练操作汽车维修企业所用汽车维修软件的能力。

3．素质目标

（1）使学员具备专业分析能力；

（2）使学员具备职业素养和高尚的职业道德；

（3）使学员具备遵纪守法、关心他人、团结合作的品质；

（4）使学员具备爱岗敬业、不断进取的品质；

（5）使学员具备坚持学习、克服困难、开拓创新精神

（6）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，具有社会主义核心价值观。

      每一个学习单元包括若干视频、随堂测验、单元测验、作业、讨论。其中单元测验占30%，单元作业占10%，期末考试成绩占40%，课程讨论占20%。需要作业互评环节要求作业互评最少5份以上，未参与互评的学生将给与所得分数的50%，未完成互评的学生将给与所得分数的80%，全部完成互评的学生将给与所得分数的100%。课程讨论获取满分用户需要在“课堂讨论”回复的数量为20条以上。 

备注：暂无证书发放。

汽车机械基础、汽车文化、汽车构造、汽车商务礼仪等汽车专业相关课程。

教材：卞荣花、周洪如主编  《汽车服务企业管理》北京理工大学出版社 2019年1月

参考教材： 《汽车售后服务与管理》赵美红、周宝纯、刘仪凤  统计大学出版社

          《汽车售后服务企业经营与管理》赵计平，金明  机械工业出版社

          《汽车售后服务与管理》吴敬静  机械工业出版社

Q :  为什么不同品牌的汽车销售流程不一样？

A :  汽车销售流程的实质内容都是一样的，但每个汽车品牌在进行汽车销售时都有会自己的侧重点和本品牌的特色，所以有所不同

Q :  工时费是怎么收取的？根据单价和时间计算怎么不对呢？

A :  工时费=工时单价*定额工时，定额工时不是实际的工作用时，例如：一个熟练工和一个新手完成相同工作所需要的工作用时不同，但定额工时相同，再如：一个工人找到了加快完成工作进度的方法，用工时间缩短了，但定额工时还是不变的。所以计算时选用的是定额工时。

Q :课程有教师辅导、答疑吗？

A :课程有提问讨论模块，学习者提出问题，有课程团队老师答疑解惑。