课程从企业实践和案例入手，重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容： 

  1.厂商和客户眼中的CRM：在日常的生活中，作为客户，我们每天都会跟商家打交道，那么站在客户的视角，我们期望的客户关系管理是什么呢？另一方面，作为商家，他们又是如何理解客户关系管理的呢？在本章中，我们将从客户和企业两个方面，来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程：在信息时代，几乎人人都有会员卡，那么会员卡是如何发展起来的呢？会员卡有哪些种类呢？会员卡就等于客户关系管理么？这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像：前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢？我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语，顾客就一定是“上帝”？为什么同样是去银行办理业务，为什么有些顾客就可以享受VIP待遇？本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动：为什么现在很多银行营业部开始不务正业，增加糕点售卖、咖啡等服务？像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么？京东12年的宣传暗藏哪些玄机？在本章，我们将通过企业实践来解答上述问题。

了解客户关系管理的原理，客户关系管理在企业管理中的作用以及客户关系系统理论和实践。

  1. 在线测试，需要同学们按时完成每章的单元测验。

 2. 课程作业，课程中作业需要在线上完成提交并互评。

 3. 研讨发言，老师会在每章设置讨论题目，学生可根据自己的理解发表看法。

1. 市场营销有关理论

2. 消费者行为学有关知识