与传统的市场营销课程不同，《服务营销》课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；既强调传统的价值创造、传播和交付，更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营。而且，《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销，也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代，更是如此。

在风云变幻的商场上，谁也无法永远站在时代的巅峰，哪怕是曾经盛极一时、傲世全球、甚至打遍天下无敌手的巨头——诺基亚、NEC、东芝、沃尔沃、索尼、夏普、柯达…概莫如此。近日，就连拥有海飞丝、沙宣、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士、汰渍、碧浪……等海量超级名牌的消费品巨无霸——宝洁公司也走下了神坛：退市、裁员、更换CEO！与此相对，华为、苹果、腾迅、谷歌、阿里、亚马逊、海尔、吉利汽车、红领集团等或逆势突起或继续在商场上叱咤风云。可以说，顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值，永远是企业长青和个人卓越的领先之道。

《服务营销》课程就是这样一门课程，主要包括以下三个部分：基础篇（课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知）、专题篇（服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题）和理论篇，总计10章。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅，与您共同探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带您迈入事业与职业的成功殿堂。

本课程专门为所有对“服务和服务营销”感兴趣的同学设计，适合于各行各业和各个专业中希望自己职业成功和打造企业服务优势的朋友和同学。

1.本课程服务于有效解决新时代我国社会主要矛盾——人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，系统解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带领学员迈入事业与职业的成功殿堂。

2.本课程以“顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值”这一企业长青和个人成功的领先之道为主线，以服务经济和数字经济为背景，探索和分享了服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术。

3.本课程以服务区别于“有形产品”的四大特征为起点，通过服务营销攻略、服务期望与感知以及服务营销六大专题的设计，深刻解析服务的内涵与根本特征，透视了服务营销理论与实践，揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程，旨在强化和夯实学员服务营销的理论与实践应用水平，为更好地服务于国家经济实力和综合国力的提升打下良好基础。

60分以上及格

无

1. 教材：

《酒店营销实务》， 周显曙、丁霞, 清华大学出版社，2013年

2. 参考书：

《酒店业营销案例》，罗伯特•C•刘易斯，理查德•E•钱伯斯，东北财经大学出版，2006年3月

《酒店营销理论与案例》，王诺斯，中国铁道出版社，2013年

《现代酒店市场营销管理》，蔡万坤，广东旅游出版社，2012年

《酒店服务营销》，罗振鹏，机械工业出版社，2012年

期刊：

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research，Journal of Service Research,  Journal of Service Management，Journal of Service Theory and Practice