在服务主导逻辑范式日益得到关注的服务经济时代，了解服务与沟通之道，是职业生涯的必修课。未来的你，无论创业还是就业，在工作环境中都面临着沟通问题以及与周边世界的服务与营销关系，只有顺应趋势、引领市场、洞悉需求、沟通有方、共创价值，才会是企业长青和个人卓越的领先之道。

本课程与传统的市场营销课程不同，既强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；既强调传统的价值创造、传播和交付，更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营；既强调基于营销原理的服务设计，又强调服务过程中的商务沟通心法。

本课程借用教育部长江学者特聘教授王永贵老师的《服务营销》课程资源，同时结合线下课程的交流与探讨，将与你一起探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、商务沟通之钥、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅，助力你未来迈入事业与职业的成功殿堂。

课程架构方面，包括上下两部分：上编：服务营销——基础篇（课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知）、专题篇（服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题）和理论篇；下编：商务沟通——销售话术、商务谈判、商务礼仪。

本课程专门为开拓同学们的营销思维而设计，希求通过课程帮助同学们打造企业服务营销及沟通优势。

1.本课程以服务经济和数字经济为背景，探索和分享了服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）、分享价值（体验）、沟通价值（体验）的科学与艺术。

3.本课程以服务区别于“有形产品”的四大特征为起点，通过服务营销攻略、服务期望与感知以及服务营销六大专题的设计，深刻解析服务的内涵与根本特征，透视了服务营销理论与实践，揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程，同时解密销售话术、商务礼仪、商务谈判等技巧，旨在强化和夯实同学们服务营销、商务沟通的理论与实践应用水平，进而为更好地提升同学们创业素质与职业素养打下良好基础。

本课程采用动态化、全方位、形成性的综合评价方法，考核内容及权重如下：

其中：平时成绩占比70%

平时成绩内容构成:白果云（40%：到课率5%+课堂参与主题讨论15%+平时作业及展示20%）+慕课线上（30%：课程视频完成度15%+单元测试15%）；

期末成绩占比30%：

期末成绩内容构成：小组商业计划书+课堂展示（30%）

无

图书：

1.王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2019

2.王永贵，《市场营销》，中国人民大学出版社，2019

3.王永贵，《客户关系管理》，高等教育出版社，2018

4.[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），[美] 玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）等 ，张金成、白长虹 等译，《服务营销》（第7版），机械工业出版社，2018年

5.王永贵等译，[美]菲利浦.科特勒、王永贵等合著，《市场营销学》(全球版中国版)，中国人民大学出版社，2017年

6.王永贵、华迎译，[美]菲利浦.科特勒等著，《营销管理》(精要版)，清华大学出版社,2016

7.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译，[美]菲利浦.科特勒，凯文.赖恩.凯勒著，《营销管理》(14版)，格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社，2012年

8.王永贵、陈荣、于洪彦、张红霞、谢毅、徐岚、薛佳奇、张磊楠译，（美）菲利普•科特勒、凯文·莱恩·凯勒著，《营销管理》（全球版第14版），中国人民大学出版社，2012年

9.王永贵译，[瑞](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等，《服务营销：顾客价值链的卓越管理》，2009年，化学工业出版社 

10.(美)迈克尔·埃特泽尔、布鲁斯·沃克、威廉﹒斯坦顿、王永贵著，《市场营销》（第14版），南京大学出版社，2009年

11.王永贵译，（美）菲利普•科特勒著，《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社，2009年

12.王永贵、冯慧译，格伦·厄本(Glen Urban)著，《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图）》，中国人民大学出版社，2009年

13.王永贵译，唐纳德·勒曼、拉塞尔·温纳著，《营销策划分析》，北京大学出版社，2008年

14.王永贵译，切斯特 I. 巴纳德著，《经理人员的职能》，机械工业出版社，2007年

15.王永贵译，（美）詹姆士·安德森JAMES C.ANDERSON和詹姆士·南洛斯（JAMES A .NARUS）等著，《组织市场管理:理解、创造和传递价值(第2版)》，北京大学出版社，2007年

16.王永贵、董伊人译，郭贤达、蒋炯文著，《战略市场营销：经理人精要指南》,北京大学出版社,2006

17．王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-责任篇》，机械工业出版社，2006年

18.王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-使命篇》， 机械工业出版社，2006年

19.王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-实务篇》，机械工业出版社，2006年

20.王永贵译，C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著，《消费者王朝：与顾客共创价值》，机械工业出版社，2006年

21.盖温·肯尼迪，谈判：如何在博弈中获得更多（第四版），民主与建设出版社，2018.

22.罗伯特·西奥迪尼，影响力，北京联合出版有限公司，2021.

期刊：

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research，Journal of Service Research,  Journal of Service Management，Journal of Service Theory and Practice