该课程从理论、技术以及实施三个方面对客户关系管理理论和实践内容进行介绍。理论方面，介绍客户需求分析、客户满意及忠诚的获取和评价，强调企业的一切活动应从客户需求出发，在客户生命周期全过程获取客户价值；技术方面，提倡展现数据的力量，从收集客户信息，到对信息的整理，分析，深度挖掘，进而衍生出相应的客户知识及商业智能，指导企业的经营活动；实施方面，以企业文化重塑为基础，进行营销、销售、服务的业务流程重组，进而实施整体战略。掌握客户关系管理知识，就掌握了企业经营管理的核心，为就业创业打下了坚实基础。

理论目标：

• 理解CRM产生的原因及条件

• 掌握企业CRM战略的制定与实施方法

• 理解商务职能的基本知识

能力目标：

• 具备对客户、客户关系的认知能力

• 具备分析和掌握客户价值的能力

• 具备使用CRM软件的系统操作能力

职业目标：

• 能够重视与正确对待客户资源

• 具备主动观察与资助分析问题的能力

• 具备积极建立并维护客户关系的能力

学生需要具有管理学、市场营销学、计算机基础等相关课程的理论基础。

（一）推荐教材

1.客户关系管理（第2版），王永贵、马双著，清华大学出版社，2021年01月。

2.客户关系管理，毛卡尔著，马宝龙、姚卿译，中国人民大学出版社， 2014年06月。

3.客户关系管理（第3版），汤兵勇著，高等教育出版社， 2021年05月。

（二）教学参考资料

1.客户第一 华为客户关系管理法，王占刚著，人民邮电出版社，2019年12月。

2.电商客户关系管理，苏朝晖著，人民邮电出版社，2021年05月。

3.把话说到客户心里去，吴凡著，古吴轩出版社， 2016年04月。

4.客户管理制度与表格范例，杜帅著，中国友谊出版公司，2018年04月。

5.谁偷走了我的客户，哈维·汤普森（美）著，北京联合出版公司，2016年07月。