hi,小慕
客户关系管理CRM
第4次开课
开课时间: 2021年03月09日 ~ 2021年08月30日
学时安排: 2-3小时每周
当前开课已结束 已有 1517 人参加
立即自学
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课程详情
课程评价(2228)
spContent=Customer is King! 客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。言其古老,实际上自从人类有商务活动以来,客户关系就一直是其成功与否的关键;说它新鲜,是因为现代的客户关系管理不同于传统,它的产生源于当前需求的拉动和技术的推动的带来的新思维、新挑战。让我们共同走进客户关系管理的新世界!
Customer is King! 客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。言其古老,实际上自从人类有商务活动以来,客户关系就一直是其成功与否的关键;说它新鲜,是因为现代的客户关系管理不同于传统,它的产生源于当前需求的拉动和技术的推动的带来的新思维、新挑战。让我们共同走进客户关系管理的新世界!
—— 课程团队
课程概述

本课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景,整合客户关系管理相关的系统知识和技能,主要讲授与客户关系管理有关的理论与实践活动。通过客户关系管理基础知识、客户关系管理策略、客户满意管理、客户信用及价值管理、客户调查与市场分析、客户信息管理、客户投诉及服务管理以及CRM软件系统基本模块实训等内容的介绍,使学生把握客户中心、服务经济和知识经济时代的特点,树立客户资源已经成为最宝贵财富的管理思想,掌握客户关系管理的理论、方法与CRM系统的应用技术。


授课目标

掌握客户关系管理的基本概念、核心理念、基本方法及流程;了解企业客户关系管理岗位的工作范围及工作思路,为未来从事相关行业工作奠定基础。

课程大纲

第一章:入门篇

第一节:客户关系管理,我们学点啥?

第二节 :打开客户关系管理的大门

第三节 :缘起

第四节:客户关系管理的现在与将来

第五节:客户关系的生命周期

入门篇单元测试

第二章:理念篇

第一节:关系营销

第二节:一对一营销

第三节:数据库营销

第四节:客户关系的价值管理

理念篇单元测试

第三章:方法篇

第一节:识别你的目标客户

第二节:营销导向的客户开发

第三节:推销导向的客户开发

第四节:对客户进行分级

第五节:客户满意的解读

第六节:如何提升客户满意度?

第七节:如何提升客户忠诚度?

第八节:进行有效的满意度调研

第九节:客户关系的挽救

第十节:与客户的有效沟通

第十一节:变客户投诉为机遇

方法篇单元测试

第四章:技术篇

第一节: CRM软件系统的一般模型

第二节: CRM软件系统组成部分

第三节:CRM软件的类型- 运营型CRM

第四节:CRM软件的类型- -分析型CRM

第五节:CRM软件的类型- 协作型CRM

第六节:呼叫中心的发展与分类

第七节: 呼叫中心基本功能与实现

第八节:呼叫业务流程

技术篇单元测试

第五章:实施篇

第一节:客户关系管理顺利实施的步骤

第二节:客户关系管理的成败因素

实施篇单元测试

第六章:应用篇

第一节: 大数据与大数据时代

第二节: 大数据时代CRM的内容

第三节: CRM在大数据时代的应用

第四节: CRM对电商企业的作用

第五节: 电商企业CRM执行流程

第六节: 电商企业CRM的应用

第七节: 零售业CRM的应用

第八节: 旅游业CRM的应用

第九节: 酒店业CRM的应用

应用篇单元测试

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预备知识

市场营销、商务沟通。

苏州工业园区服务外包职业学院
4 位授课老师
杜茜

杜茜

讲师

孙凝

孙凝

讲师

李瑞丽

李瑞丽

副教授

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