本课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景,整合客户关系管理相关的系统知识和技能,主要讲授与客户关系管理有关的理论与实践活动。通过客户关系管理基础知识、客户关系管理策略、客户满意管理、客户信用及价值管理、客户调查与市场分析、客户信息管理、客户投诉及服务管理以及CRM软件系统基本模块实训等内容的介绍,使学生把握客户中心、服务经济和知识经济时代的特点,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,掌握客户关系管理的理论、方法与CRM系统的应用技术。
掌握客户关系管理的基本概念、核心理念、基本方法及流程;了解企业客户关系管理岗位的工作范围及工作思路,为未来从事相关行业工作奠定基础。
第一章:入门篇
第一节:客户关系管理,我们学点啥?
第二节 :打开客户关系管理的大门
第三节 :缘起
第四节:客户关系管理的现在与将来
第五节:客户关系的生命周期
入门篇单元测试
第二章:理念篇
第一节:关系营销
第二节:一对一营销
第三节:数据库营销
第四节:客户关系的价值管理
理念篇单元测试
第三章:方法篇
第一节:识别你的目标客户
第二节:营销导向的客户开发
第三节:推销导向的客户开发
第四节:对客户进行分级
第五节:客户满意的解读
第六节:如何提升客户满意度?
第七节:如何提升客户忠诚度?
第八节:进行有效的满意度调研
第九节:客户关系的挽救
第十节:与客户的有效沟通
第十一节:变客户投诉为机遇
方法篇单元测试
第四章:技术篇
第一节: CRM软件系统的一般模型
第二节: CRM软件系统组成部分
第三节:CRM软件的类型- 运营型CRM
第四节:CRM软件的类型- -分析型CRM
第五节:CRM软件的类型- 协作型CRM
第六节:呼叫中心的发展与分类
第七节: 呼叫中心基本功能与实现
第八节:呼叫业务流程
技术篇单元测试
第五章:实施篇
第一节:客户关系管理顺利实施的步骤
第二节:客户关系管理的成败因素
实施篇单元测试
第六章:应用篇
第一节: 大数据与大数据时代
第二节: 大数据时代CRM的内容
第三节: CRM在大数据时代的应用
第四节: CRM对电商企业的作用
第五节: 电商企业CRM执行流程
第六节: 电商企业CRM的应用
第七节: 零售业CRM的应用
第八节: 旅游业CRM的应用
第九节: 酒店业CRM的应用
应用篇单元测试
市场营销、商务沟通。