《客舱服务》课程是空中乘务专业的一门专业核心课程，是在多年教学改革的基础上，通过对客舱乘务员这一工作岗位进行充分调研和分析的基础上，借鉴先进的课程开发理念和基于典型工作任务的课程开发理论，进行重点建设与实施的项目型课程。通过本门课程的学习，让学生全面了解客舱乘务员工作的基本情况，系统掌握航前个人及集体准备的内容、起飞前检查的区域及标准、客舱安全演示及安全检查的流程及标准、经济舱餐饮的种类等基本知识，能够按照服务规范及流程，并运用服务的艺术进行航前准备、起飞前项目的检查、客舱安全演示、客舱安全检查、迎送客服务、餐饮服务、娱乐服务、特殊旅客服务等客舱服务及管理，培养学生吃苦耐劳的精神、团队协作的意识以及发现问题、分析问题、解决问题的能力。

通过学习，使学生能了解并掌握客舱乘务员进行客舱服务工作必备的理论知识，熟悉客舱乘务员开展客舱服务的工作流程和服务规范，能够运用服务规范以及服务技巧开展客舱服务工作，提高学生熟练开展客舱服务工作的能力。同时，培养学生形成客舱乘务员所应具备的良好的职业意识、职业态度以及职业行为习惯，提升学生的职业素养。

（一）素质目标

1.培养学生深入调查，实事求是的学习态度；

2.搜集获取信息，主动学习的意识；

3.开展团队合作，进行任务分工，培养合作意识；

4.培养知难而上，持之以恒的工作态度；

5.开拓视野，具有积极创新的意识；

6.从民航客舱服务环境及旅客服务心理需求全局出发，培养大局意识和服务意识；

7.培养审美意识，提升艺术修养；

8.学会与他人沟通和交流。

（二）知识目标

1.掌握乘务员航前个人准备及集体准备的内容；

2.掌握起飞前项目检查的规范及流程；

3.掌握客舱安全演示及安全检查的规范及流程；

4.熟悉经济舱迎送客服务的规范及流程；

5.熟悉经济舱餐饮服务的规范及流程；

6.熟悉机上娱乐系统服务的规范及流程；

7.了解特殊旅客及非正常航班服务的规范及流程；

8.了解客舱服务的语言、表情及仪态艺术。

（三）能力目标

1.独立完成起飞前的各项检查工作；

2.能与其他组员配合完成客舱安全演示；

3.能按照服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；

4.能按照服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务；

5.能按照服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务；

6.能按照服务流程及规范，进行机上娱乐服务；

7.能按照服务流程及规范，针对特殊旅客及非正常航班的特点进行服务与处置；

8.能运用服务的语言、表情以及仪态艺术对客服务。

      1.需要具备民航客舱服务礼仪的基本知识；

      2.需要具备民航客舱设备（最好掌握B737-800以及A320）操作的基本知识；

      3.需要具备客舱中英文广播的基本知识；

      4.需要具备民航旅客心理学的基本知识；

      5.需要具备与旅客沟通交流的基本知识。

1．参考书目：

[1]杨桂芹.民航客舱服务与管理（第二版）[M]. 北京：中国民航出版社，2018

[2]许赟，郝玉萍.民航客舱服务[M].北京：中国民航出版社，2020

[3]冯利，罗一鸣.民航客舱服务实训[M]. 重庆：重庆大学出版社，2018

[4]何梅.民航客舱服务实务[M].北京：国防工业出版社，2017

[5]孙岚.民航客舱服务案例精选[M].北京：化学工业出版社，2015

[6]曹娅丽，许赟.民航服务艺术概论[M].北京：清华大学出版社，2020

2．推荐行业网站：

民航资源网https://www.carnoc.com/

中国民用航空网https://www.ccaonline.cn/

中国民航网https://caacnews.com.cn/