spContent=作为旅游业重要支柱产业的酒店住宿业，前厅部更是其对客服务的关键核心部门，饭店的神经中枢和信息中心，更重要的是连接宾客与饭店的桥梁和纽带，客人了解的饭店的第一窗口。重点要求学生掌握前厅管理作为一门学科的理论体系框架，具体如饭店前厅管理的对象、前厅金钥匙服务、前厅接待与叫醒服务、前厅预定和房价的表达方式等。从不同成本计算方式下考虑，不同房价制定，及前厅业务在饭店中人员的素质要求等知识点。
作为旅游业重要支柱产业的酒店住宿业，前厅部更是其对客服务的关键核心部门，饭店的神经中枢和信息中心，更重要的是连接宾客与饭店的桥梁和纽带，客人了解的饭店的第一窗口。重点要求学生掌握前厅管理作为一门学科的理论体系框架，具体如饭店前厅管理的对象、前厅金钥匙服务、前厅接待与叫醒服务、前厅预定和房价的表达方式等。从不同成本计算方式下考虑，不同房价制定，及前厅业务在饭店中人员的素质要求等知识点。
—— 课程团队
课程概述
主要内容
本次在线开放课程的结构框架逻辑根据前厅对客服务工作的全过程，具体分为5个阶段，并且按照以下顺序分章节讲解：1.前厅管理概述；2.DT时代宾客关系管理革新；3.前厅人力资源管理；4.前厅房价管理；5.前厅预订服务管理；6.前厅入住接待管理；7.前厅收银结账管理；8.前厅综合服务管理。
课程特色
不仅有传统的饭店前厅管理理论知识，又加入了最前沿的国家对旅游业和酒店业利好的政策介绍与解析。比如,国家总投资达48万亿元新基建，涉及核心产业中的大数据和人工智能，翻天覆地的技术革命，使得前厅部在服务的软硬件上都有了飞跃式的发展。开放性的思维导图，清晰的阐述容易混淆的知识点。激发创意的头脑风暴，充分给同学们创新的空间。
画龙点睛之笔的是在国际知名品牌酒店所拍摄的实训情景剧，通过不同的剧情来展现前厅系列操作服务的重难点，将让同学们拥有强烈的沉浸式学习体验。
授课目标
前厅部运转的好坏不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率。通过本课程的学习，使得学生能具备在前厅工作时候所必须的一系列重要服务技能和基础的管理知识。
课程大纲
课程介绍 1课时
课时目标：1.对于宏观的旅游住宿业有宏观的了解 2.本课程的结构思路框架3.本课程的内容和教学特点4.本课程的教学创新之处
前厅管理概述 3课时
课时目标：前厅部的基本部门结构和职能要素，了解设计的变化趋势
1.前厅部概论
2.前厅部组织机构设置
3.前厅环境设计新浪潮
前厅人力资源管理 2课时
课时目标：前厅人力资源管理属于人力资源管理的的一个分支，以劳动密集型产业为本的饭店，缺失了积极高效的人力资源管理方法，将无法长期保持活力。
1.前厅人力资源管理概述
2.前厅员工激励管理新思考
前厅房价管理（1） 3课时
课时目标：前厅管理人员一定要掌握房价的重要性和特点，定价的基本原理，相关计算方法等一系列知识。
1.房价管理的重要性和特点
2.房价制定的原理和基本指导原则
3.影响房价制定的因素
前厅房价管理（2） 3课时
课时目标：前厅管理人员一定要掌握房价的重要性和特点，定价的基本原理，相关计算方法等一系列知识。
1.常用的房价表示方法
2.房价不同定价-成本为中心（1）
3.房价不同定价-成本为中心（2）
前厅预订服务管理 5课时
课时目标：预订是客房销售的中心环节之一，预订业务的开展可以使得饭店对客人的住房需求得到提前的满足，通过有效、高质量的预订工作,可以争取更多的客源, 同时也要求工作人员熟练使用相应预订软件。
1.预订的意义和渠道
2.预订的方式
3.预订的类别
4.预订的流程
5.预订变更与取消
前厅入住接待管理 3课时
课时目标：住接待工作是在宾客进行预订后，进入饭店首先需要进行的活动，接待工作质量的高低直接影响宾客其它后续活动的进行，样是饭店提升宾客住店体验的关键一步。
1.前厅入住接待概述
2.客房营销策略
3.入住接待服务程序
入住接待情景剧 2课时
课时目标： 实地在国际知名酒店前厅拍摄，模拟各类前厅入住接待时的实际情况以及突发事件。让同学们有深度的思考与沉浸式的学习体验。
前厅收银结账管理（1） 3课时
课时目标：银结账管理是一项重要并且细致而复杂的工作，是饭店及时准确获得应得收益最关键的一步, 时间性和技术性都很强。
1.前厅收银结账管理概述
2.账务处理要求分类和流程 （1）
3.账务处理要求分类和流程 （2）
前厅收银结账管理（2） 3课时
课时目标：银结账管理是一项重要并且细致而复杂的工作，是饭店及时准确获得应得收益最关键的一步, 时间性和技术性都很强。
前厅综合服务管理 3课时
课时目标：前厅部根据饭店的星级和规模，除了提供预订、办理登记入住和处理账款服务外，其它的重要综合服务还包括了礼宾和行李服务，总机和商务中心服务等。
1.礼宾服务-迎送与行李
2.礼宾服务-"金钥匙"服务
3.总机与商务中心服务
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预备知识
参考资料
1.朱承强.饭店前厅与客房管理[M]第2版.天津:南开大学出版社,2016
2.2019中国统计年鉴.国家统计局[M].北京:中国统计出版社,2019
3.新基建：数字经济重构经济增长新格局.袁国宝著[M].北京:中国经济出版社,2020
常见问题
Q : 非酒店管理或者旅游管理专业的同学是否可以学习？
A : 完全可以，只要对前厅管理有兴趣的都可以学习。
