课程定位与学习价值

随着民航业的快速发展和旅客服务需求的不断提升，客舱服务已成为航空运输竞争力的核心要素之一。

《客舱设施与服务》是高职院校空中乘务专业开设的一门专业核心课，课程类型为理论+实践课，属于专业必修课程。

学习本课程可以帮助你：

适应行业需求：掌握现代客舱设施的使用与服务技巧，符合航空公司对高素质乘务人才的要求。

提升职业素养：培养服务意识、沟通能力和应急处理能力，为未来从事民航服务或相关行业奠定基础。

增强就业竞争力：在“技能型社会”建设背景下，具备专业化客舱服务能力的学生更受企业青睐。

课程主题与内容

本课程紧抓民航强国建设和企业人才发展的需求，落实“敬畏职责、敬畏生命、敬畏规章”新时代民航精神，遵循产教融合、项目引领，任务驱动的设计理念，根据航空公司客舱服务实际工作任务进行开发，设计有客舱服务概述、飞行前准备、客舱设备检查与操作、飞机舱门操作、迎送客服务、客舱安全演示及安全检查、机上餐饮娱乐服务、特殊旅客服务八个项目，共计二十个子任务。

课程特色与亮点

真实场景还原：通过客舱模拟设备进行实操训练，强化肌肉记忆。

服务心理学融入：分析旅客行为模式，提升服务情商。

企业案例教学：引入航空公司真实服务案例，培养问题解决能力。

数字化工具辅助：利用三维虚拟仿真实训平台和二维动画辅助教学。

以赛促学：组织客舱服务技能竞赛，对接全国职业院校技能大赛，激发学习动力。

学习成果与应用

专业技能：熟练操作客舱设备，掌握标准化服务流程。

职业素养：培养耐心、细心、责任心和团队协作能力，提升服务情商。

个人成长：增强应变能力，提高心理抗压能力。

应用场景：不仅适用于民航乘务，还可迁移至高铁、邮轮、高端酒店等服务业领域。

（一）总体目标

通过学习，使学习者能了解并掌握客舱乘务员进行客舱服务工作必备的理论知识，熟悉客舱乘务员开展客舱服务的工作流程和服务规范，能够运用服务规范以及服务技巧开展客舱服务工作，提高学习者熟练开展客舱服务工作的能力。同时，培养学习者形成客舱乘务员所应具备的良好的职业意识、职业态度以及职业行为习惯，提升学生的职业素养，从而适应新时代民航强国建设对复合型技术技能人才的需求，在工作岗位中适时适度运用客舱服务的艺术，让乘客感受到有温度的服务，为提升航空公司服务质量作出贡献，从而实现自身的职业晋升。

（二）具体目标

1.知识目标

（1）了解客舱服务工作的内涵；

（2）了解客舱乘务员的工作岗位职责；

（3）理解客舱服务在航空企业中的重要性；

（4）掌握航前乘务员个人准备及乘务组集体准备的内容；

（5）掌握客舱设备检查的规范及流程；

（6）掌握客舱服务准备的内容及流程；

（7）掌握波音737-800和空客A320的飞机舱门构造及开关；

（8）掌握迎送客服务的规范及流程；

（9）掌握客舱安全演示及安全检查的规范及流程；

（10）掌握机上餐饮服务的规范及流程；

（11）掌握机上娱乐系统服务的规范及流程；

（12）掌握特殊旅客服务的规范及流程；

2.能力目标

（1）能进行航前个人准备及乘务组集体准备；

（2）能完成客舱设备检查工作；

（3）能完成客舱服务准备工作；

（4）能按照服务流程及规范，进行迎送客服务；

（5）能与其他组员配合完成客舱安全演示；

（6）能按照服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；

（7）能按照服务流程及规范，进行机上餐饮服务；

（8）能按照服务流程及规范，进行机上娱乐服务；

（9）能按照服务流程及规范，针对不同特殊旅客的特点进行服务；

（10）能按照流程完成航后讲评及资料归还。

3.素质目标

（1）培养学习者深入调查，实事求是的学习态度；

（2）引导学生注重服务意识的养成；

（3）提升学生职业认同感，培养爱岗敬业的劳动态度；

（4）开展团队合作，进行任务分工，培养团队合作意识；

（5）培养知难而上，持之以恒，认真严谨，一丝不苟的工作态度；

（6）培养吃苦耐劳的劳动意识，树立“敬畏职责、敬畏生命、敬畏规章”的民航精神；

（7）开拓视野，具有积极创新的开拓意识；

（8）从民航客舱服务环境及旅客服务心理需求全局出发，培养大局意识；

（9）学会与他人沟通和交流，培养主动服务意识。

《客舱设施与服务》课程总分100分；

1.单元测验占总成绩的40%

单元测验共5次。单元测试题型为单选题、多选题、判断题等，可完成2次，记录2次中的最高分。

2.单元作业占总成绩的20%

3.考试占总成绩的30%

4.课程讨论占总成绩的10%

5.综合以上得分60分及以上为合格，80分及以上为优秀。

1.航空基础：了解民航业架构、常见机型及航班运行流程

2.服务通识：掌握基本服务礼仪和客户心理沟通技巧

3.安全常识：熟悉基础应急处理和防护知识

4.专业基础：认识客舱分区布局及设备名称

5.法规基础：知晓民航旅客服务相关法规条款

6.语言能力：具备基础航空英语交流能力

1.配套教材：

韩瑛.《民航客舱服务与管理》—3版北京：化学工业出版社.2022

2.参考书目：

【1】梁秀荣.《民航乘务模拟舱服务》中国民航出版社.2015

【2】张号全.《民航客舱服务艺术案例分析》北京：电子工业出版社.2022

【3】于晶.客舱服务训练（第二版）北京：机械工业出版社.2021

3.推荐行业网站

民航资源网https://www.carnoc.com/