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商务沟通与客户服务实训-赵寰-71079312-1
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spContent=商场风云变幻,市场群雄争锋。顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、良好沟通、共创价值,永远是企业长青和个人成就的领先之道。本课程是我校开设的创业创业型人才培养通识课。课程讲授借用中国慕课课程资源《服务营销》,线上线下学习相结合,将与你一起开启顾客体验之旅,全方位解密服务营销之道、商务沟通之钥、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力你未来迈入事业与职业的成功殿堂。
—— 课程团队
课程概述

在服务主导逻辑范式日益得到关注的服务经济时代,了解服务与沟通之道,是职业生涯的必修课。未来的你,无论创业还是就业,在工作环境中都面临着沟通问题以及与周边世界的服务与营销关系,只有顺应趋势、引领市场、洞悉需求、沟通有方、共创价值,才会是企业长青和个人卓越的领先之道。

 

本课程与传统的市场营销课程不同,既强调市场细分、目标市场选择和市场定位(STP)以及基于产品、定价、渠道、促销(4P)的市场营销组合方案,更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示;既强调传统的价值创造、传播和交付,更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知,更强调服务与利润的关系,乃至顾客资产的经营;既强调基于营销原理的服务设计,又强调服务过程中的商务沟通心法。

 

本课程借用教育部长江学者特聘教授王永贵老师的《服务营销》课程资源,同时结合线下课程的交流与探讨,将与你一起探索服务创造价值(体验)、传播价值(体验)、交付价值(体验)和分享价值(体验)的科学与艺术,全方位解密服务营销之道、商务沟通之钥、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅,助力你未来迈入事业与职业的成功殿堂。

 

课程架构方面,包括上下两部分:上编:服务营销——基础篇(课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知)、专题篇(服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题)和理论篇;下编:商务沟通——销售话术、商务谈判、商务礼仪。


授课目标

本课程专门为所有对服务营销、商务沟通感兴趣的同学设计,适合于各个专业中希望自己职业成功和打造企业服务优势的同学。

1.本课程以服务经济和数字经济为背景,探索和分享了服务创造价值(体验)、传播价值(体验)、交付价值(体验)、分享价值(体验)、沟通价值(体验)的科学与艺术。

3.本课程以服务区别于“有形产品”的四大特征为起点,通过服务营销攻略、服务期望与感知以及服务营销六大专题的设计,深刻解析服务的内涵与根本特征,透视了服务营销理论与实践,揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程,同时解密销售话术、商务礼仪、商务谈判等技巧,旨在强化和夯实学生服务营销、沟通能够的理论与实践应用水平,为更好地提升自身的创业素质与职业素养打下良好基础。

成绩 要求

本课程实行非闭卷考试,平时成绩占40%,期末成绩占60%.

其中:

平时成绩构成:到课率(10%)+课堂讨论(15%)+单元测试(15%);

期末成绩构成:追踪企业案例报告(20%)+商业计划书(40%)

   






课程大纲
预备知识

只要对服务营销、商务沟通感兴趣即可。

参考资料

图书:

1.王永贵,《服务营销》,清华大学出版社,2019

2.王永贵,《市场营销》,中国人民大学出版社,2019

3.王永贵,《客户关系管理》,高等教育出版社,2018

4.[] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml),[] 玛丽··比特纳(Mary Jo Bitner)等 ,张金成、白长虹 等译,《服务营销》(第7版),机械工业出版社,2018

5.王永贵等译,[]菲利浦.科特勒、王永贵等合著,《市场营销学》(全球版中国版),中国人民大学出版社,2017

6.王永贵、华迎译,[]菲利浦.科特勒等著,《营销管理》(精要版),清华大学出版社,2016

7.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译,[]菲利浦.科特勒,凯文.赖恩.凯勒著,《营销管理》(14),格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社,2012

8.王永贵、陈荣、于洪彦、张红霞、谢毅、徐岚、薛佳奇、张磊楠译,(美)菲利普科特勒、凯文·莱恩·凯勒著,《营销管理》(全球版第14版),中国人民大学出版社,2012

9.王永贵译,[](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等,《服务营销:顾客价值链的卓越管理》,2009年,化学工业出版社 

10.()迈克尔·埃特泽尔布鲁斯·沃克威廉﹒斯坦顿王永贵著,《市场营销》(第14版),南京大学出版社,2009

11.王永贵译,(美)菲利普科特勒著,《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社,2009

12.王永贵、冯慧译,格伦·厄本(Glen Urban)著,《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图)》,中国人民大学出版社,2009

13.王永贵译,唐纳德·勒曼拉塞尔·温纳著,《营销策划分析》,北京大学出版社,2008

14.王永贵译,切斯特 I. 巴纳德著,《经理人员的职能》,机械工业出版社,2007

15.王永贵译,(美)詹姆士·安德森JAMES C.ANDERSON和詹姆士·南洛斯(JAMES A .NARUS)等著,《组织市场管理:理解、创造和传递价值(2)》,北京大学出版社,2007

16.王永贵、董伊人译,郭贤达、蒋炯文著,《战略市场营销:经理人精要指南》,北京大学出版社,2006

17.王永贵译,彼得·德鲁克著(Peter Drucker),《管理:使命、责任与实务-责任篇》,机械工业出版社,2006

18.王永贵译,彼得·德鲁克著(Peter Drucker),《管理:使命、责任与实务-使命篇》, 机械工业出版社,2006

19.王永贵译,彼得·德鲁克著(Peter Drucker),《管理:使命、责任与实务-实务篇》,机械工业出版社,2006

20.王永贵译,C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著,《消费者王朝:与顾客共创价值》,机械工业出版社,2006


 

期刊:

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer ResearchJournal of Service Research,  Journal of Service ManagementJournal of Service Theory and Practice