1.您为什么要学习这门课？

  《物流客户服务》是职业教育物流专业的核心课程之一，是学习物流基础知识和物流实际操作能力的主干课程。“云物大智”时代，工业机器人会逐步替代劳动强度大、程序化强的岗位，而物流客户管理主体内容是研究开发与维护物流内外部客户关系，运用机、系统、数据，架设人与人之间沟通的桥梁，解决物流一系列问题，实现人们追求美好生活的向往。

    2.这门课的主题是关于什么？

   结合物流行业运营实际，课程主干内容包括：物流客户概况、物流客户服务分类管理、物流客户服务绩效衡量指标、客户档案管理、物流客户需求管理、物流客户数据统计、物流客户开发与回访、物流客户服务岗位职责与礼仪、物流客户满意度分析、物流客户投诉与事故处理等，力求课程更具时代性、实用性和可操作性。

《物流客户服务》教学“以客户为中心”，结合物流企业客户关系管理的特和要求，通过介绍物流客户信息资源管理服务质量等基础知识和基本操作技能，目的在于构建学生的客户服务理念，培养客户服务与管理工作的实际操作能力。

(一)能力目标

（1）能熟练操作Office系统并进行排版及数据处理；

（2）具有较强的商务交际能力、语言表达、沟通力、协调力和应变能力；

（3）具备良好的行为习惯，懂得自尊自爱、尊重他人、友好相处、处理好与他人的交际；

（4）能够理解和掌握商务礼仪的规律，商务形象礼仪，语言交际礼仪，日常见面礼仪、文书礼仪、商务活动礼仪、往来礼仪、公务活动礼仪、应聘礼仪、涉外商务礼仪以及国际商务礼俗和禁忌等方面的相关基本常识。

（7）能正确核对并填写单证、报表并办理交接手续；

 (二)知识目标

教学“以客户为中心”，结合物流企业客户关系管理的特和要求，通过介绍物流客户信息资源管理服务质量等基础知识和基本操作技能，目的在于构建学生的客户服务理念，培养客户服务与管理工作的实际操作能力。

（1） 掌握物流客户服务的定义、内容和作用

（2） 掌握ABC分类法

（3） 掌握物流市场细分、定位和客户选择方法

（4） 掌握物流客户需求分析

（5） 掌握物流客户沟通的技巧

（6） 理解客户价值分类方法

（7） 大数据背景下物流CRM内容框架

（8） 掌握物流客户投诉分类和原因

（9） 掌握客户投诉处理的原则

（10） 了解升级投诉的概念及特征

（11） 了解物流客户投诉升级的原因和预防办法

（12） 掌握客户投诉处理的基本流程

（13） 掌握客户关系管理的内涵和内容

（14） 理解核心客户管理目标

（15） 掌握客户满意度调查的方法及原则

（16） 掌握客户满意度调查的流程

（17） 了解物流客户关系管理的步骤

 (三)素质目标

（1）爱岗敬业、责任心强；懂礼仪知礼节、道德高尚；

（2）具有良好的亲和力、沟通力、协调力、合作力、表达力；

（3）具有商务从业人员所必须的文化、艺术修养，具有良好的职业气质与礼仪风范；

（4）全面提高学生在商务场合的礼仪运用能力，具备较为深厚的礼仪文化素养，能够深刻体会和理解礼仪对于提升自身综合素质的意义，并养成自觉的行为，同时能够以自身的行为感染周围的人群，逐步形成礼仪习惯。

1.评价体系要体现评价主体的多元化和评价形式的多样化。

2.采用形成性评价与终结性评价相结合的方式，既关注结果，又关注过程，使对学习过程和学习结果的评价达到和谐统一。

3.考核包括平时成绩和考试成绩两个部分，分别占30%和70%。

4.注重课堂45分钟效率，减少作业负担，有问题课上课下及时解决。

5.线上资源原则上以自主学习为主，辅助课堂教学使用，线上作业和阶段性考试计入课程学习考核成绩。