本课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景，整合客户关系管理相关的系统知识和技能，主要讲授与客户关系管理有关的理论与实践活动。通过客户关系管理基础知识、客户关系管理策略、客户满意管理、客户信用及价值管理、客户调查与市场分析、客户信息管理、客户投诉及服务管理以及CRM软件系统基本模块实训等内容的介绍，使学生把握客户中心、服务经济和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，掌握客户关系管理的理论、方法与CRM系统的应用技术。