本课程专注于酒店前厅、客房及餐饮运营，帮助你了解酒店如何通过有效的运营管理为宾客提供优质服务。酒店业是服务业的缩影，亦是服务业学习的楷模，对酒店运营管理的了解使你胜任旅游、航空、金融等现代服务业的管理工作。

本课程的主题：以顾客满意为中心，讲解酒店前厅、客房及餐饮等一线运营部门如何满足宾客需求，为顾客提供超出预期的服务；分享酒店运营管理真实案例，启迪对酒店运营成本控制和运营效能提升的思考。

本门课程教学周为八周，每周三至五学时，共覆盖十四项教学内容。具体安排如下。

第一周

01酒店一线运营部门认知

02酒店前厅部预订管理

第二周

03酒店礼宾及前台服务管理

04总机服务及行政楼层管理

第三周

05酒店前厅部宾客关系管理

06酒店客房部清洁卫生管理

第四周

07酒店客房部物料管理及成本控制

08酒店客房部公共区域管理

第五周

09酒店客房部安全管理及突发事件应急管理

10酒店餐饮服务与管理

第六周

11酒店宴会服务与管理 

12菜单与酒单设计

第七周

13酒水销售与服务管理

第八周

14酒店运营协同管理及实践案例

本门课程考核方式：6次小测验（选择、判断等客观题，每次测验不超过15题）占30%，5次作业（每次作业1道问答题或案例分析题）占30%，期末考试（30道客观题）占40%。

特色和亮点：本课程不仅能够帮助你了解有效的酒店运营管理的本质，还能通过酒店经理人对真实运营管理案例的分享，了解国际品牌酒店运营管理经验，提升酒店运营管理实践能力。运营管理能力的提升有助于您在以酒店业为代表的现代服务业获得良好的职业生涯发展。

1、使学生了解酒店前厅、客房及餐饮部门的组织机构设置、岗位设置、岗位工作规范及操作标准。

2、使学生掌握酒店前厅、客房及餐饮运营管理的基本技能。

3、使学生理解酒店前厅、客房及餐饮部门运营管理实务，能够分析酒店运营管理问题，并提出相应解决问题的思路或方案。

4、使学生了解酒店各部门间的运营协同，培养团队协作精神。

为积极响应国家低碳环保政策， 2021年秋季学期开始，中国大学MOOC平台将取消纸质版的认证证书，仅提供电子版的认证证书服务，证书申请方式和流程不变。

电子版认证证书支持查询验证，可通过扫描证书上的二维码进行有效性查询，或者访问 https://www.icourse163.org/verify，通过证书编号进行查询。学生可在“个人中心-证书-查看证书”页面自行下载、打印电子版认证证书。

完成课程教学内容学习和考核，成绩达到课程考核标准的学生（每门课程的考核标准不同，详见课程内的评分标准），具备申请认证证书资格，可在证书申请开放期间（以申请页面显示的时间为准），完成在线付费申请。

认证证书申请注意事项：

1. 根据国家相关法律法规要求，认证证书申请时要求进行实名认证，请保证所提交的实名认证信息真实完整有效。

2. 完成实名认证并支付后，系统将自动生成并发送电子版认证证书。电子版认证证书生成后不支持退费。

管理学知识

配套教材：《酒店运营管理》，罗东霞主编，中国旅游出版社，2020年8月第1版。