课程概述

本课程专注于酒店前厅、客房及餐饮运营，帮助你了解酒店如何通过有效的运营管理为宾客提供优质服务。酒店业是服务业的缩影，亦是服务业学习的楷模，对酒店运营管理的了解使你胜任旅游、航空、金融等现代服务业的管理工作。

本课程的主题：以顾客满意为中心，讲解酒店前厅、客房及餐饮等一线运营部门如何满足宾客需求，为顾客提供超出预期的服务；分享酒店运营管理真实案例，启迪对酒店运营成本控制和运营效能提升的思考。

本门课程教学共覆盖十六项教学内容。具体安排如下。

第一周 酒店一线运营部门认知

第二周 前台销售管理及宾客迎送及行李服务管理

第三周 金钥匙服务管理及前台接待管理

第四周 酒店前厅部预订管理

第五周 总机服务管理

第六周 行政楼层管理

第七周 客史档案管理

第八周 宾客投诉处理

第九周 赢得忠诚顾客

第十周 客房部清洁管理

第十一周 公共区域清洁及保养

第十二周 客房物料管理

第十三周 客房安全管理

第十四周 酒店餐厅服务与管理

第十五周 酒店宴会、酒吧服务与管理

第十六周 菜单设计与管理


特色和亮点：本课程不仅能够帮助你了解有效的酒店运营管理的本质，还能通过酒店经理人对真实运营管理案例的分享，了解国际品牌酒店运营管理经验及存在的问题，提升酒店（及其他服务型企业）运营实践能力。



证书要求

期末成绩=线上学习20%+线下学习20%+期末考核60%

线上学习成绩评判由出勤、测试、讨论构成。

线下学习成绩评判由出勤、课堂发言、案例分析构成。

期末考试采用笔试。



期末成绩实行百分制，60分以上及格，85分以上是优秀。




预备知识

管理学知识


授课大纲

模块一 导论 第一周 01 酒店一线运营部门认知

1.3  认识酒店餐饮部

1.2  认识酒店客房部

1.1 认识酒店前厅部

第二周 03 酒店礼宾及前台服务管理

3.4 前台销售管理

3.1 宾客迎送及行李服务管理

3.2 金钥匙服务管理

3.3 前台接待管理

模块二 酒店前厅运营管理 第一周 02 酒店前厅部预订管理

2.2 超额预订

2.1 预订方式及流程

第一周测验

第二周 04 总机服务及行政楼层管理

4.1 总机服务管理

4.2 行政楼层管理

第二周测验

第三周 05 宾客关系管理

5.1 客史档案管理

5.3 宾客投诉处理

5.2 赢得忠诚顾客

模块三 酒店客房运营管理 第三周 06 客房部清洁管理

6.4 公共区域清洁及保养2

6.2 计划卫生及质量管理

6.3 公共区域清洁及保养1

6.1 客房清扫作业管理

第三周测验

第四周 07 客房物料管理

7.3 客房设备管理

7.1 客房布草管理

7.2 客房用品管理

第四周 08 客房安全管理

8.1 概述及设施

8.3 其他意外事故

8.2 火灾及盗窃

第四周测验

模块四 酒店餐饮运营管理 第五周 09 酒店餐厅服务与管理

9.3 酒店餐饮服务基本技巧

9.4 酒店餐厅服务管理

9.1 酒店餐厅服务流程（1）

9.2 酒店餐厅服务流程（2）

第五周测验

第五周 10 酒店宴会服务与管理

10.1 酒店宴会类别及特点

10.2 酒店宴会预订流程管理

10.3 酒店宴会服务过程组织管理

第六周 11 酒吧服务与管理

11.1 酒吧酒水认知

11.2 酒吧服务技巧

11.4 酒吧服务管理（2）

11.3 酒吧服务管理（1）

第六周 12 菜单设计与管理

12.2 菜单设计（1）

12.1 菜单的作用及种类

12.4 菜单设计（3）

12.3 菜单设计（2）

12.5 菜单的使用管理

第六周测验

模块五 综合实践 第七周 13 案例分析及运营协同

13.3 餐饮运营管理案例

13.4  前厅、客房及餐饮运营协同及案例

13.2 客房运营管理案例

13.1 前厅运营管理案例

13.5酒店一线及二线部门间运营协作及案例

参考资料

1. 《酒店运营管理》，罗东霞主编，中国旅游出版社，2019年12月第1版；

2. Hotel Operations Management (3rd Edition), David K. Hayes, Jack D. Ninemeier, Allisha A. Miller. Pearson Education (US). 2016；

3. Restaurant Concept, Management, and Operations (8th Edition), John R. Walker, Wiley. 2018。