该课程从理论、技术以及实施三个方面对客户关系管理理论和实践内容进行介绍。理论方面，介绍客户需求分析、客户满意及忠诚的获取和评价，强调企业的一切活动应从客户需求出发，在客户生命周期全过程获取客户价值；技术方面，提倡展现数据的力量，从收集客户信息，到对信息的整理，分析，深度挖掘，进而衍生出相应的客户知识及商业智能，指导企业的经营活动；实施方面，以企业文化重塑为基础，进行营销、销售、服务的业务流程重组，进而实施整体战略。掌握客户关系管理知识，就掌握了企业经营管理的核心，为就业创业打下了坚实基础。

   1. 完成所有课程视频学习；

   2. 完成每一章的章节测试题；

   3. 积极参与课程讨论（注意：在“课堂交流区”的讨论将计入成绩，在其他讨论区的讨论原则上不计入成绩，但对于那些在其他讨论区提出较有意义问题的同学将给予适当加分）；

   4. 完成期末测试题；

    其他：整体线上课程学习的过程及效果作为线下平时成绩的参考依据之一。

学生需要具有管理学、市场营销学、计算机基础等相关课程的理论基础。

第一章 走进客户关系管理

1.1 客户关系管理产生的背景

1.2 客户关系管理的关键概念

1.3 客户与客户关系

第一章 单元测验

第六章 技术篇之客户信息处理

6.7 数据挖掘的概述

6.2 呼叫中心概述和基本功能

6.3 呼叫中心的技术结构

6.4 数据库概述

6.6 数据仓库的功能

6.11 大数据挖掘

6.10 数据挖掘在客户关系管理中的应用

6.8 数据挖掘的功能

6.9 数据挖掘的方法

6.1 客户信息的概述

第六章 单元测验

6.5 数据仓库定义、特点

第五章 技术篇之客户关系管理系统

5.4 客户关系管理系统的建设

5.3 客户关系管理系统的分类

第五章 单元测验

5.1 客户关系管理系统的一般模型

5.5 客户关系管理系统与其他系统的集成

5.2 客户关系管理系统的技术功能

第四章 理念篇之客户价值

4.2 客户终生价值及其影响因素

4.1 客户生命周期几个阶段特点

第四章 单元测试

4.3 客户终生价值的测量方法与模型

第三章 客户满意度与忠诚度

3.5 客户满意与客户忠诚的关系

3.4 客户忠诚的影响因素

3.3 客户忠诚概述

3.6 跨越客户满意陷阱

3.2 客户满意的测量

3.1 客户满意概述

第三章单元测试

第七章 业务流程再造

第七章单元测验

7.2业务流程自动化

7.1业务流程再造概述

第二章 营销理论基础

第二章  单元测验

2.5 IDIC模型——面向客户采取定制化的行动

2.3 IDIC模型——区别地对待客户

2.2 IDIC模型——识别客户

2.4 IDIC模型——同客户互动

2.1 客户关系管理营销理论

第八章 实施篇之客户关系管项目实施

8.2 客户关系管理项目成功及失败的关键因素

第八章 单元测验

8.1 客户关系管理项目实施

1.汤兵勇、孙天慧.客户关系管理（第3版）[M].北京：高等教育出版社，2019.3

2.姚飞.客户关系管理（第2版）[M].北京：机械工业出版社，2019.8

2.苏朝辉.客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版) [M].北京：清华大学出版社，2018.5.

3.[美]邓·皮泊斯，[美]马沙·容斯. 客户关系管理:战略框架(第二版) [M].北京：中国金融出版社，2014.10.

4.王永贵.客户关系管理[M].北京：高等教育出版社，2018.9.

5.[印]乌尔瓦希·毛卡尔，[印]哈林德尔·库马尔·毛卡尔.客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，2017.8