课程概述

    随着我国服务业快速发展，现代服务业已成为新常态下推动国民经济发展的主力军。作为未来各个现代服务行业的管理者，了解并掌握基础的服务管理理论至关重要。《服务管理》课程将立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。具体来讲，包括了服务战略、服务设计与开发、服务设施选址与布局、服务接触，服务供求管理、排队管理、服务质量管理、服务失败与服务补救、服务存货管理等内容。通过理论和管理案例，充分领略“服务化”时代的经济新常态。

证书要求

单元测验占10%；单元作业占20%；考试占70%；总分60-70为合格，80分为良好，90分及以上为优秀.

授课大纲

服务管理概述

课时

  • 1.1 基本范畴的界定
    • ,
  • 1.2 服务业与社会经济的发展
    • ,
  • 1.3 我国大力发展服务业的意

服务战略

课时

  • 2.1 服务战略的概念与特征
    • ,
  • 2.1.1 战略性服务的概念
    • ,
  • 2.1.2 服务竞争的特殊性
    • ,
  • 2.2 一般性服务竞争战略
    • ,
  • 2.2.1 全面成本领先战略
    • ,
  • 2.2.2 差异化战略
    • ,
  • 2.2.3 集中化战略
    • ,
  • 2.3 服务竞争战略的制定
    • ,
  • 2.3.1 基本要素
    • ,
  • 2.3.2 整合要素

服务设计与开发

课时

  • 3.1 新服务的开发
    • ,
  • 3.1.1 新服务的概念和类型
    • ,
  • 3.1.2 服务设计与开发的动因
    • ,
  • 3.1.3 新服务开发的过程
    • ,
  • 3.2 服务流程设计
    • ,
  • 3.2.1 服务蓝图
    • ,
  • 3.2.2 服务流程选择
    • ,
  • 3.2.3 服务设计的原则
    • ,
  • 3.2.4 服务设计的方法

服务设施选址与布局

课时

  • 4.1 服务设施设计概述
    • ,
  • 4.1.1 服务场景
    • ,
  • 4.1.2 服务设施设计的影响因素
    • ,
  • 4.2 服务设施选址
    • ,
  • 4.2.1 服务设施选址的影响因素
    • ,
  • 4.2.2 服务设施选址的方法
    • ,
  • 4.3 服务设施布局
    • ,
  • 4.3.1 服务设施布局的原则
    • ,
  • 4.3.2 服务设施布局的方法
    • ,
  • 4.3.3 不同类型服务组织的设施布局
    • ,

服务接触

课时

  • 5.1 服务接触的三元组合
    • ,
  • 5.1.1 服务接触的概念与类别
    • ,
  • 5.1.2 服务接触的三元组合
    • ,
  • 5.2 服务交锋
    • ,
  • 5.2.1 服务交锋的概念与特点
    • ,
  • 5.2.2 服务交锋的构成要素
    • ,
  • 5.2.3 服务交锋的管理
    • ,
  • 5.3 服务利润链
    • ,
  • 5.3.1 服务组织的内部质量驱动员工满意
    • ,
  • 5.3.2 员工满意导致高保留率和生产率
    • ,
  • 5.3.3 高保留率和生产率导致高服务价值
    • ,
  • 5.3.4 高服务价值导致顾客满意
    • ,
  • 5.3.5 顾客满意导致顾客忠诚
    • ,
  • 5.3.6 顾客忠诚导致获利性与组织的成长

服务供求管理

课时

  • 6.1 需求管理
    • ,
  • 6.1.1 服务需求对供给的挑战
    • ,
  • 6.1.2 服务供求平衡的四种情况
    • ,
  • 6.1.3 了解消费需求
    • ,
  • 6.1.4 需求管理策略
    • ,
  • 6.2 供给管理
    • ,
  • 6.2.1 服务规模
    • ,
  • 6.2.2 供给管理策略
    • ,
  • 6.3 收益管理
    • ,
  • 6.3.1 收益管理的适用性
    • ,
  • 6.3.2 收益管理的应用

排队管理

课时