在风云变幻的商场上，谁也无法永远站在时代的巅峰，哪怕是曾经盛极一时、傲世全球、甚至打遍天下无敌手的巨头——诺基亚、NEC、东芝、沃尔沃、索尼、夏普、柯达…概莫如此。近日，就连拥有海飞丝、沙宣、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士、汰渍、碧浪……等海量超级名牌的消费品巨无霸——宝洁公司也走下了神坛：退市、裁员、更换CEO！与此相对，华为、苹果、腾迅、谷歌、阿里、亚马逊、海尔、吉利汽车、红领集团等或逆势突起或继续在商场上叱咤风云。可以说，顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值，永远是企业长青和个人卓越的领先之道，《服务营销》课程就是这样一门课程。

与传统的市场营销课程不同，《服务营销》课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；既强调传统的价值创造、传播和交付，更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营。而且《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销，也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代，更是如此。

《服务营销》将与您一起开启企业服务和顾客体验之旅。通过对服务营销课程的认知学习，建树先进的服务理念，把握与市场营销不同的理论体系与内容架构，并从中与您共同探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之理、引领价值共创之法、打造卓越服务体验之旅，从而助力我们的未来发展之巅，引领迈入事业与职业的成功殿堂。

期末成绩构成：单元测试占10%，单元作业占20%，课堂测试占20%，期末考试占50%。

《市场营销学》基础知识

第一章 课程导论与服务导航

1.1 课程导引

1.2 课程体系

1.3 为什么服务更值得你关注

1.4 服务独有的根本特征

1.5 什么是服务营销

1.6 服务营销可以干什么

单元测验

单元作业——思考题

第二章 服务攻略

2.1 营销管理回顾

2.2 产品营销组合VS服务营销组合创新

2.3 服务营销“九剑”

2.4 “五点”服务营销框架

2.5 服务营销“旋转木马”

2.6 服务营销三角形

单元测验

单元作业——思考题

第三章 服务期望与感知

3.1 服务期望与感知导引

3.2 顾客需求管理

3.3 顾客期望管理

3.4 服务质量缺口模型

3.5 顾客的服务感知

单元测验

单元作业

第4章 服务环境

4.1 服务的无形性及其面临的营销挑战

4.2 感受身边的服务环境

4.3 服务环境——服务供应商的独特名片

4.4 怎样设计顾客喜欢的服务环境

单元测验

单元作业

第5章 服务流程

5.1 服务流程知多少

5.2 服务蓝图之究竟

5.3 卓越服务背后的无形之手

单元测验

单元作业

第6章 服务员工管理

6.1 为什么要关注员工

6.2 员工的角色与重要性

6.3 员工满意的基石——内部营销策略

单元测验

单元作业

第7章 客户关系管理

7.1 和“上帝”手牵手——客户关系

7.2 如何和“上帝”搞好关系

7.3 管理与“上帝”的关系

7.4 客户关系的至高境界——客户忠诚

7.5 大数据时代的客户关系管理

单元测验

单元作业

第8章 服务补救

8.1 服务失败的含义及其产生的原因

8.2 顾客对服务失败的反应

8.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨

8.4 化危为机——服务补救

单元测验

单元作业

第9章 服务创新

9.1 服务创新知多少

9.2 服务创新模型:走向惊喜

9.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞

单元测验

单元作业

第10章 服务理论

10.1 服务价值的含义及其与价格的关系

10.2 企业如何创造利润——服务价值链

10.3 服务企业利润从何而来——服务利润链

10.4 服务价值链与服务利润链的关系

单元测验

单元作业

图书：

1.叶万春，《服务营销学》，高等教育出版社，2015

2.（美）克里斯蒂·格鲁诺斯（Christian Gronroos）著；吴晓云，冯伟雄译，《服务市场营销管理》复旦大学出版社，1998

3.王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2019

4.《市场营销学通理》，清华大学出版社，2018

5.王永贵，《客户关系管理》，高等教育出版社，2018

6.[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），[美] 玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）等 ，张金成、白长虹 等译，《服务营销》（第7版），机械工业出版社，2018年

7.王永贵、华迎译，[美]菲利浦.科特勒等著，《营销管理》(精要版)，清华大学出版社,2016

8.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译，[美]菲利浦.科特勒，凯文.赖恩.凯勒著，《营销管理》(14版)，格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社，2012年

9.王永贵译，[瑞](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等，《服务营销：顾客价值链的卓越管理》，2009年，化学工业出版社 

10.王永贵译，（美）菲利普•科特勒著，《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社，2009年

11.C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著，《消费者王朝：与顾客共创价值》，机械工业出版社，2006

期刊：

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research，Journal of Service Research,  Journal of Service Management，Journal of Service Theory and Practice