课程概述

一、为何学？

       “顾客是上帝”，当下客户的关系维护已成为行业、企业赖于生存的根本，如何维护好老客户和开发新客户，这是客户服务管理的关键。学习客户服务管理知识，有利于我们了解客户的心理，学会与客户沟通，优化客户服务礼仪和及时处理客户投诉。如此进一步维护好与客户的关系，让双方合作源远流长。

二、学什么？

      依照案例教学法、情景教学法开展教学，包括客户服务礼仪、客户心理、客户沟通、客户投诉处理等知识点的讲授。

三、如何学？

      结合案例，完成情景学习及习题训练。

四、【特色与亮点】

       按照案例分析展开教学，师资团队结构合理，知识点环环相扣，客户服务礼仪、客户心理、客户沟通、客户投诉处理等，让学生身临情境中，领略客户服务管理的真谛。


证书要求

本课成绩要求：

       以学习过程记录进行评分，总评分为：优、良、中3个等级。（优：90分以上，良：80-90分，中：70-80分）

       分数占比如下：

       单元测试占比50%

       课程讨论占比50%。

      

            

授课大纲

客户服务礼仪

从仪容仪表、体态礼仪、沟通礼仪等方面了解客户服务礼仪

课时

  • 1.1 仪容仪表——职业形象展风采
    • ,
  • 1.2 体态礼仪——举手投足显内涵
    • ,
  • 1.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

客户心理分析

掌握客户心理的类型，学会分析客户心理

课时

  • 2.1 客户购买心理分析
    • ,
  • 2.2 不同类型客户的消费心理分析
    • ,
  • 2.3 目标客户分析
    • ,

客户沟通技巧

掌握与客户沟通的技巧

课时

  • 3.1 客户服务的倾听技巧
    • ,
  • 3.2 客户服务的提问技巧
    • ,
  • 3.3 有效沟通的语言技巧

客户投诉处理

学会有效处置客诉的技巧和方法

课时

  • 4.1有效处置客户投诉的方法和技巧