随着电商行业的蓬勃发展，消费者对于网购的需求日益增长，网店客服作为连接消费者与商家的桥梁，其角色和职责也愈发重要和多样化。《网店客服》课程以“培养电商服务类人才”为根本， 基于网店客服工作岗位的流程，将“工作岗位技能”和“学习任务”高度融合，重构客服工作的售前、售中、售后的岗位技能，设计专业技能、服务技能、客户关系管理等6个教学模块，35个子任务，每个任务案例分为课前任务单、微课、操作视频、随堂测验、课后作业，主题讨论，便于学生在线学习，通过学习，学生可以迅速、有效地提升客服工作技能，掌握售前、售中、售后客服的专业能力，从而提升店铺销售额，成为一名优秀的金牌客服，让学生在实践中学习，在学习中成长，培养具有国家情怀、高尚品德、扎实技能与良好职业素养的新时代人才。
网店客服预备知识需掌握快速打字、电商平台操作、深入了解产品及其竞品、熟悉订单处理流程、运用良好沟通技巧（包括礼貌用语、清晰表达、倾听理解与情绪管理）以及催付与话题引导等关键技能
项目一 网店客服专业技能
任务五 读懂客户购物心理
任务三 明确网店运营规则
任务一 初识网店客服
任务七 探索智能客服的应用
项目导学
任务二 强化岗位的基本素质及技能
任务四 了解商品知识
动画情景：客户心理价值重塑
思政园地
任务六 熟悉千牛工具的使用
即评即测
项目二 优质的售前服务技能
任务十 售前客服话术及案例分析
任务七 引导评价及礼貌告别
任务二 挖掘需求
任务五 关联销售
任务三 解答疑问
动画情境:智选搭配，客服巧推好物
项目导学
任务一 迎接问好
思政园地
任务四 推荐产品与FABE法则
任务八 网店直播间客服
任务九 商品促销活动流程
任务六 促成订单及订单确认
即评即测
项目三 个性化的售中服务技能
任务三 订单处理与物流跟踪
项目导学
动画情景：物流追踪，售中安心
任务二 售中客服处理技巧
思政园地
任务一 催付原因并催付
即评即测
项目四 满意的售后服务技能
动画情景：售后投诉大变身-从不满到满意的奇妙旅程
任务四 售后纠纷处理技巧
任务六 电话客服沟通技巧
项目导学
任务一 售后客服处理流程
任务三 投诉维权和纠纷处理技巧
任务五 中差评处理技巧
企业案例：客服致电客户处理中差评的话术
任务七 售后客服话术及案例分析
思政园地
任务二 退款及退换货处理
即评即测
项目五 以人为本经营客户关系
任务一 客户关系管理概论
项目导学
任务二 客户的分析及客户关怀
任务三 客户满意度与忠诚度
任务四 CRM数据分析
思政园地
动画情景：洞悉客户需求，传递温暖情怀
即评即测
项目六 打造金牌客服团队
思政园地
动画情景：客服数据监控与分析的奇妙探索
任务二 客服数据监控与分析
任务四 客服团队激励机制与考核
企业案例：培训招聘及答疑解惑
项目导学
任务三 提高询单转化率-坚定客户购买意愿
任务一 网店客服招聘与培训
即评即测
1. **《网店客服与管理》**
主编：隋东旭、李丽娜、杨玉斌 出版社：清华大学出版社 出版时间：2023年10月
2. **《网店客服》**
主编：陈玲霞、李海莉、林芳 出版社：北京邮电大学出版社 出版时间：2024年3月
3. **《网店金牌客服》**
主编：周思、黄金刚、王剑星 出版社：湖南人民出版社 出版时间：2020年8月
4. **《网店客服》**
主编：阿里巴巴商学院 出版社：电子工业出版社 出版时间：2020年（升级版）
5. **《网店客服》**
主编：刘恒、刘莉萍、赵建伟 出版社：人民邮电出版社 中国工信出版集团 出版时间：2023年3月
1. 怎么报名，怎么选课？
你需要先有爱课程网账号，然后从“中国大学MOOC”课程网站搜索“网店客服”，找到我们的课程图标点击，再点“开始学习”，就看到"你已加入"了。
2.怎样学习？
MOOC课程本质上是完全网上课程，要求学员具有一定的上网条件，能够流畅的观看教学视频。课程的重要信息都会用公告的形式发布，同时抄送学员注册的邮箱。请及时查看。
3.学习过程中出现问题怎么办？
学员在课程讨论区提问，我们会统一处理。
4.这个课程适合我吗？
只要您对电子商务感兴趣，有基本的电脑操作技能，就可以选择本课程。
此外，为了保证您的学习效果，我们希望您遵守以下约定：
（1）每周确保3-5小时学习课程资料，1小时左右参与课程讨论、同伴互评；
（2）积极参与课程论坛讨论、充分表达个人观点、不吝惜分享您的信息检索经验；
（3）尊重老师与其他同学，不在课程论坛发表与课程内容无关的信息；
（4）请不要在平台内发布非法、违禁等信息；
（5）具有一定的版权意识，如需如需引用，请先征得同意；
最后，非常欢迎您推荐本课程给身边的同学、同事或者朋友。