《物流营销与客户关系》是职业教育物流专业的核心课程之一，是学生学习获得物流市场基础知识和物流服务实际操作能力的主干课程。课程结合当今物流企业经营管理运营实际，重点讲授现代物流市场营销与客户关系管理的基本理论和运作原理，物流市场细分、定位和客户选择方法，物流客户开发与维护的方法，基于营销整体目标的客户满意度调查流程，课程主体内容将现代CRM架构体系和基于“云物大智移”等新基建环境下物流市场营销新模式引入教学内容，力求课程更具时代性、实用性和可操作性，培养学生现代物流市场营销与客户服务相关岗位的职业精神，对基于营销绩效的物流客户关系管理做好知识、技术储备，为今后从事物流工作打下良好基础。

根据课程标准、人才培养方案好和教学大纲，《物流营销与客户关系》课程的授课目标定为知识目标、能力目标和思政目标三个方面，具体包括：

1、知识目标

根据现代物流业客户新特点、物流市场营销发展规律及特点，围绕“客户需求驱动，重视客户体验”的服务理念，灵活应用理论讲授法、案例教学法、任务驱动法、情景模拟法、小组讨论法等教学方法，全面介绍《物流营销与客户关系》课程涵盖专业基础知识和技术操作规范，目的在于牢固树立学生忠诚服务客户的理念，培养其在新时代物流市场营销与客户关系岗位中的实际操作能力，具体如下：（1）认知物流营销与客户关系的内涵与作用；（2）会区分物流营销与客户服务岗位及岗位职责；（3）掌握物流营销与客户服务基本礼仪；（4）了解物流市场营销中客户寻找与识别方法；（5）理解并掌握基于营销绩效的物流客户分类与管理；（6）理解并掌握基于营销目标的物流客户档案管理内容；（7）掌握基于营销目标的物流客户数据统计分析；（8）掌握物流市场客户资信分析指标及应用；（9）掌握基于营销绩效的客户价值与分类；（10）理解并掌握物流客户投诉分类和原因；（11）理解分析物流客户投诉升级的原因和预防办法；（12）掌握客户投诉处理的流程及基本处理方法；（13）认知客户周期管理的内涵和内容；（14）认知并掌握基于营销绩效的客户价值与分类；（15）掌握物流客户满意度测量体系；（16）理解并掌握基于营销绩效的物流客户保持管理；（17）掌握基于营销绩效的物流客户投诉处理；（18）理解并灵活掌握物流营销组合策略及绩效评价方法。

2、能力目标

依据《高等职业学校物流管理专业实训教学条件建设标准》、《物流管理专业1+X职业技能等级标准》、《物流管理专业群人才培养方案》中对本门课程的能力要求，重点从培养学生掌握物流营销与客户开发中相关单据的缮制及客户关系维护方法等方面开展，具体如下；

（1）会有效运用物流客户服务礼仪实现物流客户高水品服务；

（2）会结合物流公司实际进行市场细分，对物流客户进行分类管理；

（3）会有效应用物流客户寻找与识别方法寻找目标客户；

（4）能对物流客户档案信息进行有效管理并进行实时更新；

（5）会计算并合理应用物流客户资信分析指标；

（6）会采用合理方法对客户价值进行衡量；

（7）会用问卷调查法、访谈法等典型方法进行物流客户满意度调查；

（8）会适时采取相应客户保持策略防止、减少客户流失；

（9）能有效应用物流客户投诉处理技巧；

（10）会结合物流企业实际制定实施物流营销战略；

（11）会计算典型物流营销绩效评估指标并结合物流企业实际建立指标物流营销评估体系。

3、思政目标

“树德性至于心灵，犹如椽木至于屋脊。”对学生德性的教育，数年来本课程紧紧围绕“学趣 学真 学美 学养 学心”十字实施。

（1）坚持不懈用习近平新时代中国特色社会主义思想铸魂育人，寓价值观于知识学习和能力锻炼之中，引导学生了解世情国情党情民情，增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认同，坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信；帮助学生塑造正确的世界观、人生观、价值观，让学生通过学习，掌握事物发展规律，通晓天下道理，丰富学识，增长见识，塑造品格，努力成为德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。

（2）重点优化课程思政的内容结构，将中国特色社会主义和中国梦教育、社会主义核心价值观教育、法治教育、劳动教育、心理健康教育、中华优秀传统文化教育有机融入课程教学，培养学生理想信念坚定的品质，爱党、爱国、爱社会主义、爱人民、爱集体，具有政治认同、家国情怀、文化素养、宪法法治意识、道德修养等。

（3）教育引导学生深刻理解并自觉实践物流行业的职业精神和职业规范，增强学生的职业责任感，树立忠诚服务客户的职业精神，具有绿色物流的意识，培养学生遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、协作创新的职业品格和行为习惯。

（4）深度挖掘提炼物流专业知识体系中所蕴含的思想价值和精神内涵，科学合理拓展学生对本课程广度、深度和温度的理解；将文化、历史、商务礼仪等元素有机融入所涉物流专业、交通运输行业、国内区域物流、国际物流等发展进程的讲解中，扩宽学生在物流及交通运输等领域中对国家战略、法律法规及相关政策的认知，并及时纠正一些由于自媒体时代鱼目混珠带来的知识传播错误，培养学生掌握进行社会实践的能力，养成学生实时关注物流营销与客户关系中重难点问题的职业精神和社会责任感。

物流基础、仓储与配送管理、物流运输实务

《物流营销》，胡延华，高等教育出版社；

《物流客户关系管理与服务》，王淑娟，清华大学出版社；

《客户关系管理》，邬金涛等，中国人民大学出版社；