服务营销
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spContent=商场风云变幻,市场群雄争锋。顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值,永远是企业长青和个人成就的领先之道。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅,全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带您迈入事业与职业的成功殿堂。
—— 课程团队
课程概述

2005年开始,主讲人分别为南京大学和对外经济贸易大学的学生讲授《服务营销》及其相关课程,选课学生既有市场营销专业的,也有工商管理、会计、计算机、国际贸易等跨专业、跨学院的。2013 年,该课程获教育部批准为国家级精品视频公开课,受到广大学生好评,《服务营销》教材获评为普通高等教育“十一五”和“十二五”国家级规划教材以及北京市精品教材。

与传统的市场营销课程不同,《服务营销》课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位(STP)以及基于产品、定价、渠道、促销(4P)的市场营销组合方案,更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示;既强调传统的价值创造、传播和交付,更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知,更强调服务与利润的关系,乃至顾客资产的经营。而且,《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销,也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代,更是如此。

在风云变幻的商场上,谁也无法永远站在时代的巅峰,哪怕是曾经盛极一时、傲世全球、甚至打遍天下无敌手的巨头——诺基亚、NEC、东芝、沃尔沃、索尼、夏普、柯达…概莫如此。近日,就连拥有海飞丝、沙宣、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士、汰渍、碧浪……等海量超级名牌的消费品巨无霸——宝洁公司也走下了神坛:退市、裁员、更换CEO!与此相对,华为、苹果、腾迅、谷歌、阿里、亚马逊、海尔、吉利汽车、红领集团等或逆势突起或继续在商场上叱咤风云。可以说,顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值,永远是企业长青和个人卓越的领先之道。

《服务营销》课程就是这样一门课程,主要包括以下三个部分:基础篇(课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知)、专题篇(服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题)和理论篇,总计10章。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅,与您共同探索服务创造价值(体验)、传播价值(体验)、交付价值(体验)和分享价值(体验)的科学与艺术,全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带您迈入事业与职业的成功殿堂。


授课目标

本课程专门为所有对“服务和服务营销”感兴趣的同学设计,适合于各行各业和各个专业中希望自己职业成功和打造企业服务优势的朋友和同学。

1.本课程服务于有效解决新时代我国社会主要矛盾——人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,系统解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅,带领学员迈入事业与职业的成功殿堂。

2.本课程以“顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值”这一企业长青和个人成功的领先之道为主线,以服务经济和数字经济为背景,探索和分享了服务创造价值(体验)、传播价值(体验)、交付价值(体验)和分享价值(体验)的科学与艺术。

3.本课程以服务区别于“有形产品”的四大特征为起点,通过服务营销攻略、服务期望与感知以及服务营销六大专题的设计,深刻解析服务的内涵与根本特征,透视了服务营销理论与实践,揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程,旨在强化和夯实学员服务营销的理论与实践应用水平,为更好地服务于国家经济实力和综合国力的提升打下良好基础。

课程大纲
预备知识

证书要求

单元测验占30%;单元作业占20%;课堂讨论占10%;考试占40%;总分60-84为合格,85分及以上为优秀。



参考资料

图书:

1.王永贵,《服务营销》,清华大学出版社,2019

2.王永贵,《市场营销》,中国人民大学出版社,2019

3.王永贵,《客户关系管理》,高等教育出版社,2018

4.[] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml),[] 玛丽··比特纳(Mary Jo Bitner)等 ,张金成、白长虹 等译,《服务营销》(第7版),机械工业出版社,2018

5.王永贵等译,[]菲利浦.科特勒、王永贵等合著,《市场营销学》(全球版中国版),中国人民大学出版社,2017

6.王永贵、华迎译,[]菲利浦.科特勒等著,《营销管理》(精要版),清华大学出版社,2016

7.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译,[]菲利浦.科特勒,凯文.赖恩.凯勒著,《营销管理》(14),格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社,2012

8.王永贵、陈荣、于洪彦、张红霞、谢毅、徐岚、薛佳奇、张磊楠译,(美)菲利普科特勒、凯文·莱恩·凯勒著,《营销管理》(全球版第14版),中国人民大学出版社,2012

9.王永贵译,[](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等,《服务营销:顾客价值链的卓越管理》,2009年,化学工业出版社 

10.()迈克尔·埃特泽尔布鲁斯·沃克威廉﹒斯坦顿王永贵著,《市场营销》(第14版),南京大学出版社,2009

11.王永贵译,(美)菲利普科特勒著,《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社,2009

12.王永贵、冯慧译,格伦·厄本(Glen Urban)著,《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图)》,中国人民大学出版社,2009

13.王永贵译,唐纳德·勒曼拉塞尔·温纳著,《营销策划分析》,北京大学出版社,2008

14.王永贵译,切斯特 I. 巴纳德著,《经理人员的职能》,机械工业出版社,2007

15.王永贵译,(美)詹姆士·安德森JAMES C.ANDERSON和詹姆士·南洛斯(JAMES A .NARUS)等著,《组织市场管理:理解、创造和传递价值(2)》,北京大学出版社,2007

16.王永贵、董伊人译,郭贤达、蒋炯文著,《战略市场营销:经理人精要指南》,北京大学出版社,2006

17.王永贵译,彼得·德鲁克著(Peter Drucker),《管理:使命、责任与实务-责任篇》,机械工业出版社,2006

18.王永贵译,彼得·德鲁克著(Peter Drucker),《管理:使命、责任与实务-使命篇》, 机械工业出版社,2006

19.王永贵译,彼得·德鲁克著(Peter Drucker),《管理:使命、责任与实务-实务篇》,机械工业出版社,2006

20.王永贵译,C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著,《消费者王朝:与顾客共创价值》,机械工业出版社,2006

 

期刊:

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer ResearchJournal of Service Research,  Journal of Service ManagementJournal of Service Theory and Practice