随着电商行业的蓬勃发展，消费者对于网购的需求日益增长，网店客服作为连接消费者与商家的桥梁，其角色和职责也愈发重要和多样化。《网店客服》课程以“培养电商服务类人才”为根本， 基于网店客服工作岗位的流程，将“工作岗位技能”和“学习任务”高度融合，重构客服工作的售前、售中、售后的岗位技能，设计专业技能、服务技能、客户关系管理等6个教学模块，35个子任务，每个任务案例分为课前任务单、微课、操作视频、随堂测验、课后作业，主题讨论，便于学生在线学习，通过学习，学生可以迅速、有效地提升客服工作技能，掌握售前、售中、售后客服的专业能力，从而提升店铺销售额，成为一名优秀的金牌客服，让学生在实践中学习，在学习中成长，培养具有国家情怀、高尚品德、扎实技能与良好职业素养的新时代人才。

1.知识目标：

（1）掌握客服岗位的重要职责。

（2）掌握客服人员的基本素质。

（3）具备客服岗位的知识储备。

（4）掌握客服岗位的订单处理知识。

（5）掌握客服岗位的交接班知识。

（6）掌握客服岗位中的售后处理知识。

（7）掌握客户关系管理的的重要知识。

2.能力目标：

（1）掌握商业经营运作能力。

（2）掌握千牛工作台的操作能力。

（3）掌握销售接待流程中的解决问题能力。

（4）掌握售后服务过程中的解决问题能力。

（5）掌握客户关系管理能力。

3.素质目标：

（1）培养学生的沟通能力及团队协作能力。

（2）培养学生分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、爱岗敬业的工作作风。

（4）培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。

（5）培养学生的管理能力和信息处理能力。

（6）培养学生获取新知识、新技能的学习能力。

网店客服预备知识需掌握快速打字、电商平台操作、深入了解产品及其竞品、熟悉订单处理流程、运用良好沟通技巧（包括礼貌用语、清晰表达、倾听理解与情绪管理）以及催付与话题引导等关键技能

1. **《网店客服与管理》**

主编：隋东旭、李丽娜、杨玉斌 出版社：清华大学出版社 出版时间：2023年10月

2. **《网店客服》**

主编：陈玲霞、李海莉、林芳 出版社：北京邮电大学出版社 出版时间：2024年3月

3. **《网店金牌客服》**

主编：周思、黄金刚、王剑星 出版社：湖南人民出版社 出版时间：2020年8月

4. **《网店客服》**

主编：阿里巴巴商学院 出版社：电子工业出版社 出版时间：2020年（升级版）

5. **《网店客服》**

主编：刘恒、刘莉萍、赵建伟 出版社：人民邮电出版社 中国工信出版集团 出版时间：2023年3月

1. 怎么报名，怎么选课？

你需要先有爱课程网账号，然后从“中国大学MOOC”课程网站搜索“网店客服”，找到我们的课程图标点击，再点“开始学习”，就看到"你已加入"了。 

2.怎样学习？

MOOC课程本质上是完全网上课程，要求学员具有一定的上网条件，能够流畅的观看教学视频。课程的重要信息都会用公告的形式发布，同时抄送学员注册的邮箱。请及时查看。

3.学习过程中出现问题怎么办？

学员在课程讨论区提问，我们会统一处理。 

4.这个课程适合我吗？

只要您对电子商务感兴趣，有基本的电脑操作技能，就可以选择本课程。

此外，为了保证您的学习效果，我们希望您遵守以下约定：

（1）每周确保3-5小时学习课程资料，1小时左右参与课程讨论、同伴互评；

（2）积极参与课程论坛讨论、充分表达个人观点、不吝惜分享您的信息检索经验；

（3）尊重老师与其他同学，不在课程论坛发表与课程内容无关的信息；

（4）请不要在平台内发布非法、违禁等信息；

（5）具有一定的版权意识，如需如需引用，请先征得同意；

最后，非常欢迎您推荐本课程给身边的同学、同事或者朋友。