前厅服务与管理
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课程评价
spContent=前厅部是酒店的门面和神经中枢,是现代酒店运行与管理的重要组成部分,它是酒店对客服务开始和最终完成的场所,也是客人对酒店形成第一印象和最后印象之处。《前厅服务与管理》课程在专业教学中占据着十分重要的地位,是酒店管理专业学生必修的专业核心课程。
—— 课程团队
课程概述


本课程的教学以前厅服务与管理的实际工作任务为路径,通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施,使学习者掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识,熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法,具备前厅一线工作所必需的话务、礼宾、预订、接待、结帐、销售等工作技能,了解前厅酒店管理信息系统,并能胜任前厅基层管理工作,具备前厅中层管理的潜力。同时,在教学过程中注重培养学习者知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神,对学生的职业能力和职业素养的养成起到重要的支撑作用。

本课程教学资源完整,包含教学视频、课件、企业案例、随堂测验、单元测验、课堂讨论题、期末试题库等,同时配套建有教育部行业指导委员会《酒店管理专业企业生产实际教学案例库》(前厅案例),并编写了“十三五””江苏省高等学校重点教材《前厅服务与管理》,以供广大学习者拓展学习。





授课目标

    通过对本门在线开放课程的学习,学生能够掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识,熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法,具备前厅一线工作所必需的话务、礼宾、预订、接待、结帐等服务技能以及基础的管理知识。

课程大纲

《前厅服务与管理》课程大纲


根据酒店前厅部的实际工作需要,本课程选取了前厅部主要岗位中的典型工作任务作为课程教学内容,主要包括:

项目一  入门入职

任务一 前厅概述

任务二 前厅人员职业素质要求

 

项目二  服务中心

任务一 转接电话服务

任务二 叫醒服务

 

项目三  客房预订服务

任务一 预订基础知识

任务二 预订流程

 

项目四  礼宾服务

任务一 迎送服务

任务二 行李服务

任务三 委托代办服务

 

项目五  总台服务

任务一 客账管理

任务二 入住接待(I)

任务二 入住接待(II)

任务三 客房销售

任务四 结账离店

 

项目六  客史档案管理

任务一 客史档案的建立

任务二Opera系统中客史档案的运用

 

项目七  宾客关系管理

任务一 大堂副理与宾客关系主任

任务二 宾客投诉的处理

 

项目八  前厅服务质量管理

任务一 前厅服务质量概述

任务二 前厅服务质量的控制

 

项目九  前厅英语

任务一 前厅常用英语(I)

任务二 前厅常用英语(II)

预备知识

   

1.服务礼仪知识

2.客房产品知识

3.基础收银知识

4.基础销售知识

5.使用计算机及辅助工具的能力


   

证书要求

本课程采用百分制计分,考核内容包括形成性考核(60%)和终结性考核(40%)两部分,其中形成性考核主要考量学员单元测验的完成情况(50%)及课堂讨论的参与情况(10%),终结性考核为网络在线测试(40%),所有测试均为客观题。60分—84分为合格,85分及以上为优秀。 省在线开放课程统一暂时无证书,可以发放中国大学慕课网证书。

参考资料

1.姜华.前厅服务与管理.北京:中国旅游出版社,2018

2.洪涛.前厅服务与管理.北京:旅游教育出版社,2016

3.陈为新、黄崎、杨荫稚.酒店管理信息系统教程——Opera系统应用.北京:中国旅游教育出版社,2012

4.王培来.酒店前厅运行与管理,中国旅游教育出版社,2015

5.滕玮峰.酒店前厅实务.南京:南京师范大学出版社,2012

6.曹艳芬.酒店前厅服务与管理.天津:天津大学出版社,2011