服务设计与商业模式
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spContent=我们日常生活的衣食住行各方面都离不开服务,去餐厅吃饭,去酒店住宿,去机场坐飞机,甚至于我们目前所熟悉的O2O业务,例如外卖,打车软件等等,其实在他们的软件背后,提供给用户的其实是一种联接线上、线下的服务。怎样做好服务,怎样做好服务设计,怎样发挥创造服务的价值,是我们探讨的目标。
—— 课程团队
课程概述

       黑格尔有句名言:我们之所以是我们,是由于我们有历史。中国传统文化源远流长、延续至今,在历史发展过程中,儒、道、墨、法、佛诸派的价值原则取得了自觉的形态,形成了中国传统文化内涵丰富的价值系统。所以,研究当前中国消费者的服务体验,需要随着中国传统文化演进的脉动,探索文化价值观对感知服务质量的影响。

       在西方高度个人化的文化中,消费者往往是独立的,有自我责任的道德规范,所以往往与服务提供商之间保持显著的距离。与此同时,受不同文化价值观的影响,在接受相同的服务时,国内的消费者会拥有截然不同的体验。消费者真正想从他们的在线服务体验中得到什么?对于不同的消费者,在评判服务质量、满意度和忠诚度时,哪些属性最为重要?

       此次服务设计课程作业将从传统文化价值观入手,选取移动通信行业作为典型代表,探索不同文化背景下用户在选购和体验产品时对不同体验属性的侧重,以挖掘文化价值观对消费者在线感知服务质量的影响规律,并在此调查基础上,设计符合用户心理需求的移动通信产品。


授课目标

通过课程的学习,可以初步了解服务设计的概念,一些设计工具的运用,以及了解到商业模式的基本知识。

课程大纲
预备知识

用户旅程地图、服务蓝图、前台、后台等服务设计相关的概念,工具。


证书要求

为积极响应国家低碳环保政策, 2021年秋季学期开始,中国大学MOOC平台将取消纸质版的认证证书,仅提供电子版的认证证书服务,证书申请方式和流程不变。

 

电子版认证证书支持查询验证,可通过扫描证书上的二维码进行有效性查询,或者访问 http://www.icourse163.org/verify,通过证书编号进行查询。学生可在“个人中心-证书-查看证书”页面自行下载、打印电子版认证证书。

 

完成课程教学内容学习和考核,成绩达到课程考核标准的学生(每门课程的考核标准不同,详见课程内的评分标准),具备申请认证证书资格,可在证书申请开放期间(以申请页面显示的时间为准),完成在线付费申请。

 

认证证书申请注意事项:

1. 根据国家相关法律法规要求,认证证书申请时要求进行实名认证,请保证所提交的实名认证信息真实完整有效。

2. 完成实名认证并支付后,系统将自动生成并发送电子版认证证书。电子版认证证书生成后不支持退费。


参考资料

参考书:

1:《This is Service Design Thinking 》Stickdorn, Mark; Schneider, Jacob 

2:《This Is Service Design Doing 》 Marc Stickdorn / Markus Edgar Hormess / Adam Lawrence / Jakob Schneider 

3:《Business Model Generation》Osterwalder Alexander / Pigneur Yves 

相关学习网站:

http://www.service-design-network.org/

http://servicedesigntools.org/

http://www.servicedesigntoolkit.org/cases.html

常见问题

1,老师,请问作业最终如何提交?

答:请直接上传到图钉墙。届时,老师会提前建好专有链接,分享到教学互动QQ群内。请留意。

2,老师,我是外专业的,以前设计基础,没有任何美学的基础,影响我的成绩吗?

答:同学提交的作业质量为评分的唯一标准。美不美只是评分体系中的很小的部分。服务设计更重视提交作品的带给目标群体的服务体验与价值。和漂亮不漂亮不是一个体系的。我们本学院有很多不是设计背景的外专业研究生,做服务设计也很棒的。

3,老师,我是外专业的同学,想研究生继续学习服务设计,以后从事相关的工作,您觉得有机会吗?

答:湖南大学设计艺术学院常年欢迎跨学科交叉的同学继续攻读我院研究生。如果你符合校内保研的资格,我们优先欢迎你了。如果想要考研,那么请关注研究生招生要求与标准。