客户关系管理
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spContent=移动互联时代,企业愈来愈注重与客户的良好关系。“用户体验”“顾客满意”“用户粘性”“客户流失”……这些词语经常出现在我们的生活中。本课程通过知识讲解、案例分析等方式,探讨如何区分客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户的投诉等内容,帮助企业在商海竞争中赢得客户口碑。
—— 课程团队
课程概述

课程从企业实践和案例入手,重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容: 

  1.厂商和客户眼中的CRM:在日常的生活中,作为客户,我们每天都会跟商家打交道,那么站在客户的视角,我们期望的客户关系管理是什么呢?另一方面,作为商家,他们又是如何理解客户关系管理的呢?在本章中,我们将从客户和企业两个方面,来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程:在信息时代,几乎人人都有会员卡,那么会员卡是如何发展起来的呢?会员卡有哪些种类呢?会员卡就等于客户关系管理么?这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像:前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢?我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语,顾客就一定是“上帝”?为什么同样是去银行办理业务,为什么有些顾客就可以享受VIP待遇?本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动:为什么现在很多银行营业部开始不务正业,增加糕点售卖、咖啡等服务?像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么?京东12年的宣传暗藏哪些玄机?在本章,我们将通过企业实践来解答上述问题。

5.客户获取:每家超市都会举行促销活动,为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市?韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜?无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客?可口可乐公司为什么经常更换包装?本章将揭晓这些问题的答案。

6. 客户满意:电影《长城》上映之时,乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人?《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的?经常听到“客户满意”的说法,那么企业该如何提升满意度呢?本章将对这些问题逐一回答。

7. 客户投诉:2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波?客户投诉一定会给企业带来负面影响么?客户为什么会投诉?面对客户投诉,企业该如何处理呢? 在本章,我们将通过案例来进行分析和解答。

8. 关系维护:“粉丝经济”风靡大江南北。那么,到底什么是“粉丝经济”呢?对商家来说,经常购买的客户就是忠诚的客户么?该从哪些方面判断客户的忠诚度呢?本章将一一揭晓上述问题的答案。


课程大纲

第一章 厂商和客户眼中的客户关系管理

1.1 客户眼中的CRM

1.2 厂商眼中的CRM

第一章 课后测试题

第二章 客户关系管理发展历程

2.2 CRM:从萌芽到流行

2.1 管理实践分析:会员卡制度

第二章课后测试题

第三章 客户画像

3.5 客户不一定是上帝

3.9 企业实践:汇丰银行如何区分客户

3.2 我需要知道哪些客户信息?

3.3 掌握客户心理和态度信息

3.7 客户区分之CLV分类法

3.8 客户区分之RFM分类法

3.1 王永庆: 从卖大米到台湾首富

3.4 跨界合作:给客户画像

3.6 客户区分之ABC分类法

第三章课后测试题

第四章 客户互动

4.5 代言人选择

4.1 引例:中信银行:不走寻常路

4.8 企业实践:京东12年

4.3 场景营销

4.4 接触点设计

4.2 感官营销与环境设计

4.6 新媒体运营策略

4.7 互动内容设计

第四章课后测验试题

第五章 客户获取

第五章课后测试题

5.1 引例:迪克超市的秘密

5.10 与其他企业联手

5.2 心理账户与频次营销

5.4 产品多样化

5.5 概率产品

5.7 打造独一无二的服务

5.3 打造符合客户需求的产品

5.8 合作式定制

5.9 透明式定制

5.6 改变产品包装

第六章 客户满意

6.2 满意的定义和特点

6.3 提升客户满意

6.1 管理实践分析:电影业的口碑

6.4 客户满意度调查

6.5 客户满意度指数

第六章课后测试题

第七章 客户投诉

第七章课后测试题

7.3 解决投诉的第一步

7.4 投诉解决之情境一:企业的过失

7.5 投诉解决之情境二:合作伙伴的过失

7.1 引例:如家酒店客户投诉事件

7.6 投诉解决之情境三:不可抗力

7.2 投诉的价值

第八章 关系维护

第八章课后测试题

8.2 忠诚的含义和类型

8.3 满意和忠诚的关系

8.5 提升客户忠诚的策略

8.6 客户流失管理

8.1 管理实践分析:粉丝经济

8.4 忠诚客户的特征

第九章 总结

第九章课后测试题

9.2 做一个nice的客户

9.1 课程内容回顾

预备知识

无。

证书要求

 课程实行百分制: 

 1. 在线测试(30分),需要学员按时完成每章的单元测验。

 2. 课程作业(20分),课程中共有二次单元作业需要在线上完成提交并互评。

 3. 研讨发言(10分),因MOOC平台默认只有“课堂交流区”这个板块的讨论才能计算成绩,所以获取满分需要在“课堂交流区”中参加老师发起的讨论,回复帖子的数量总共达5条及以上。老师会在每章设置讨论题目,学生可根据自己的理解发表看法。

 4. 课程考试(40分),课程最后有限定时间的测试,全部为客观题,由系统自动判定。

 

 证书授予:            

 成绩60以上可获得免费电子版合格证书;80分及以上可获得免费电子版优秀证书。同时,还可自愿申请纸质版认证证书,100元/张,由中国大学MOOC平台和课程团队共同签发。