课程详情
课程评价
spContent=移动互联时代,企业愈来愈注重与客户的良好关系。“用户体验”“顾客满意”“用户粘性”“客户流失”……这些词语经常出现在我们的生活中。本课程通过知识讲解、案例分析等方式,探讨如何区分客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户的投诉等内容,帮助企业在商海竞争中赢得客户口碑。
—— 课程团队
课程概述

课程从企业实践和案例入手,重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容: 

  1.厂商和客户眼中的CRM:在日常的生活中,作为客户,我们每天都会跟商家打交道,那么站在客户的视角,我们期望的客户关系管理是什么呢?另一方面,作为商家,他们又是如何理解客户关系管理的呢?在本章中,我们将从客户和企业两个方面,来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程:在信息时代,几乎人人都有会员卡,那么会员卡是如何发展起来的呢?会员卡有哪些种类呢?会员卡就等于客户关系管理么?这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像:前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢?我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语,顾客就一定是“上帝”?为什么同样是去银行办理业务,为什么有些顾客就可以享受VIP待遇?本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动:为什么现在很多银行营业部开始不务正业,增加糕点售卖、咖啡等服务?像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么?京东12年的宣传暗藏哪些玄机?在本章,我们将通过企业实践来解答上述问题。

5.客户获取:每家超市都会举行促销活动,为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市?韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜?无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客?可口可乐公司为什么经常更换包装?本章将揭晓这些问题的答案。

6. 客户满意:电影《长城》上映之时,乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人?《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的?经常听到“客户满意”的说法,那么企业该如何提升满意度呢?本章将对这些问题逐一回答。

7. 客户投诉:2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波?客户投诉一定会给企业带来负面影响么?客户为什么会投诉?面对客户投诉,企业该如何处理呢? 在本章,我们将通过案例来进行分析和解答。

8. 关系维护:“粉丝经济”风靡大江南北。那么,到底什么是“粉丝经济”呢?对商家来说,经常购买的客户就是忠诚的客户么?该从哪些方面判断客户的忠诚度呢?本章将一一揭晓上述问题的答案。


课程大纲
预备知识

无。

证书要求

 课程实行百分制: 

 1. 在线测试(30分),需要学员按时完成每章的单元测验。

 2. 课程作业(20分),课程中共有二次单元作业需要在线上完成提交并互评。

 3. 研讨发言(10分),因MOOC平台默认只有“课堂交流区”这个板块的讨论才能计算成绩,所以获取满分需要在“课堂交流区”中参加老师发起的讨论,回复帖子的数量总共达5条及以上。老师会在每章设置讨论题目,学生可根据自己的理解发表看法。

 4. 课程考试(40分),课程最后有限定时间的测试,全部为客观题,由系统自动判定。

 

 证书授予:            

 成绩60以上可获得免费电子版合格证书;80分及以上可获得免费电子版优秀证书。同时,还可自愿申请纸质版认证证书,100元/张,由中国大学MOOC平台和课程团队共同签发。